“llaman para conocer un número de la guía o preguntarnos por un accidente”, dijo el jefe de la central

En 4 meses, el 911 atendió 50 mil

llamadas que no fueron emergencias

Las llamadas a la central por hechos que no constituyen emergencias ocupan el segundo lugar del total de llamadas de la ciudad que recibió el 911 entre enero y abril de este año. En el primer puesto se ubican las llamadas por emergencias policiales.

Mónica Ritacca

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Entre 2.500 y 2.700 llamadas telefónicas recepciona por día el 911, en su mayoría vinculadas con hechos que constituyen emergencias policiales. Situaciones que nada tienen que ver con ellas, como por ejemplo personas que se comunican para saber detalles de un accidente o algún número de teléfono de las páginas blancas de la guía, secundan el orden de motivos por los que la gente se contacta. En tanto, las llamadas interrumpidas, es decir aquellas que fueron desistidas de hacer o abandonadas antes de que sean atendidas por el operador telefónico, ocupan el tercer lugar. Las emergencias médicas, civiles y por accidentes de tránsito y las bromas se ubican en el cuarto y quinto lugar respectivamente, por encima de los pedidos de refuerzo policial por parte de efectivos de la fuerza. (Ver cuadro)

En diálogo con El Litoral, el jefe de la Central de Emergencias 911 de la ciudad capital, subcomisario Julián Esteban Alegre, realizó un análisis de la información concentrada en el primer cuatrimestre del año.

Sólo emergencias

La información más relevante que arroja el detalle de llamadas en el primer cuatrimestre del año es la cantidad que hubo por hechos que no constituyen emergencias: 49.725 (29,13%).

El jefe de la central indicó que tal situación se da porque algunas personas aún desconocen el verdadero rol del 911. “Nuestro objetivo concreto es tramitar en el tiempo mínimo posible las llamadas por emergencias policiales, médicas y civiles. Hay gente que llama por error, o porque no conoce bien el sistema, que pretende conocer números de la guía o consultarnos qué pasó en tal accidente. Por favor, pedimos que no nos llamen por cuestiones ajenas a las emergencias porque ese tiempo lo podríamos destinar a recepcionar comunicaciones que sí lo son”, indicó.

Con respecto a los horarios, precisó que entre las 9 y las 14 se nota un incremento de llamadas con respecto a las primeras horas del día. La siesta aparece como más tranquila hasta que pasadas las 18, y hasta las 21 aproximadamente los domingos, lunes, martes y miércoles y hasta las 3 de la mañana los jueves, viernes y sábados, los teléfonos no dejan de sonar.

Menos bromas

Alegre recordó que las bromas superaban el 80% de las llamadas apenas comenzó a funcionar el 911, en mayo de 2009, destacando que tal porcentaje bajó notablemente, y que desde enero a abril de este año constituyeron menos del 4%.

“Las bromas disminuyeron porque se han adoptado medidas contra esa gente y también porque se han dado cuenta de la importancia y eficiencia del servicio. Las bromas e insultos a los operadores telefónicos eran constantes, pero desde que se decidió iniciar expedientes a través de la División Judicial de la Unidad Regional Nº 1 bajaron”, manifestó el subcomisario. Y finalizó: “No es menor decir que el sistema informa automáticamente sobre quién es el titular de la línea que llama, desde dónde lo está haciendo... Datos a través de los cuales resulta fácil ubicar a la persona”.

Cómo funciona

Seis operadores telefónicos, pertenecientes a la fuerza policial, son los encargados en la central del 911 ubicada en el sur de la ciudad de recepcionar las llamadas de los ciudadanos que se encuentran ante una emergencia. En el mismo sector, otro oficial se ocupa de controlar a los operadores a los fines de evitar que los teléfonos estén ocupados al mismo tiempo.

“Si llegara a pasar que todos los teléfonos están ocupados atendiendo una emergencia, se dispone que el que hace mayor tiempo que está en línea vaya acelerando la comunicación para cortar. El 911 funciona las 24 horas. Desde que se inauguró hasta ahora jamás hubo un desborde de llamadas ni llamadas en espera, lo que significa que está funcionando muy bien”, explicó el subcomisario Alegre. Y agregó: “Cuando llama alguien, al operador le aparece el número desde donde está llamando, también el titular de la línea y domicilio. Su computadora tiene dos pantallas: en una debe completar un formulario sobre la emergencia que está recepcionando, es decir si se trata de un robo, una sospecha, un incendio, un problema de salud, etcétera, y en la otra tiene un mapa de la ciudad que automáticamente ubica el lugar de la emergencia. Si el que llama requiere de manera urgente asistencia médica, directamente se deriva la llamada mediante un dispositivo al 107”.

Qué está pasando y dónde son las dos únicas preguntas que debe responder una persona para que el 911 comience a actuar. Según explicó el jefe de la central “con este sistema, la persona, dando un domicilio y qué tipo de delito está viendo o protagonizando, posibilita que un móvil asista al lugar sin todavía saber detalles de la emergencia, que se le va ampliando después. Con ello, la llegada de un móvil se acorta”.

Una vez que se recepciona la llamada, el operador es capaz de localizar la zona exacta donde está ocurriendo la emergencia y determinar con un color su gravedad en 20 segundos. Su información es tomada al mismo tiempo que va siendo procesada por los efectivos que trabajan en la Sala de Despacho, donde a través de un mapa satelital pueden localizar en tiempo y espacio real los vehículos de la policía que tienen GPS y mandar al que se encuentre más próximo del lugar del hecho.

Resta decir que una vez que llega el móvil al lugar y actuó, debe llamar a la central para dejar asentado lo que pasó. “El supervisor de la Sala de Despacho es el encargado de controlar cuánto tiempo sonó el teléfono, cuánto tiempo estuvo en línea la persona, cuánto tiempo tardó el móvil en llegar al lugar y cuánto tiempo se tardó en hacer el reporte”, finalizó Alegre.

96

por ciento

de las comunicaciones son atendidas en los primeros 10 segundos, es decir en el primer rin.

Sin móviles propios

El subcomisario Alegre explicó que el 911 trabaja con los móviles de la Agrupación Cuerpos y aclaró que no tiene móviles propios. “Ésta es una central administrativa, que no cuenta con patrulleros. El hecho de que los móviles tengan escrito 911 es para que la gente sepa a quién tiene que llamar ante una emergencia y no porque sean nuestros”, señaló.

/// EL DATO

Objetivo

El jefe del 911, Julián Alegre, remarcó: “Nuestro objetivo concreto es tramitar en el tiempo mínimo posible las llamadas por emergencias policiales, médicas y civiles. Hay gente que llama por error, o porque no conoce bien el sistema, que pretende conocer números de la guía o consultarnos qué pasó en tal accidente. Por favor, pedimos que no nos llamen por cuestiones ajenas a las emergencias porque ese tiempo lo podríamos destinar a recepcionar comunicaciones que sí lo son”.

/// LA CLAVE