Una norma para evitar colas eternas y abusos en televentas

Luciano Andreychuk
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Usted espera casi una hora en un banco o en una empresa de telefonía móvil. No hay asientos disponibles ni sanitarios ni dispensers de agua. O usted va a una supermercado, o a un local de ropa, y es atendido de mala manera, casi irrespetuosamente. O recibe llamadas invasivas de marketing telefónico a cualquier hora del día, y le insisten hasta el hartazgo que compre tal o cual producto o servicio. En estos casos y en otros tantos, usted, como consumidor, no recibe un trato digno.

En su última sesión, el Concejo sancionó una nueva ordenanza que establece pautas de trato digno hacia los consumidores y usuarios. La Dirección de Derechos Ciudadanos de la Municipalidad -que será el órgano de aplicación de la norma- podrá iniciar actuaciones administrativas de oficio, por reclamo de ONGs o por denuncia de particulares que hayan recibido trato indigno en su carácter de consumidores o usuarios.

“Los trámites y procedimientos se regirán por el principio de formalismo moderado en favor de consumidores y usuarios, debiendo garantizarse instancias rápidas, simples y económicas”, dice la nueva ordenanza, que fue impulsada por Adriana Molina (FPCyS-UCR), y que tuvo la inclusión de un expediente de resolución autoría de su compañero de interbloque oficialista, Leonardo Simoniello.

También, obliga al Ejecutivo a realizar instancias de formación y capacitación en materia de derechos de consumidores y usuarios para proveedores (comerciantes, empleados de atención al público, etc.) que desarrollen actividades económicas en la ciudad.

Relaciones de consumo

“Hablamos del derecho particular de consumidores de usuarios. Hablamos del aspecto social de las relaciones de consumo”, explicó Molina en el recinto. Para la edila radical, este aspecto social, -el respeto, el buen trato hacia el consumidor o usuario-, “en la actualidad se ve a veces muy degradado. Hay prácticas comerciales que la doctrina y la jurisprudencia reconocen como vejatorias o degradantes hacia los consumidores”.

Molina mencionó el artículo 42 de la Constitución Nacional, el cual establece que debe protegerse en su salud, seguridad e intereses económicos a los usuarios que intervienen en una relación de consumo, y garantizarles información adecuada y veraz, libertad de elección y trato equitativo. También recordó la vigencia de la Ley N° 24.240 (Defensa del Consumidor) y el nuevo Código Civil, que regirá de agosto, en el que hay unos 20 artículos relacionados con los contratos de consumo.

Prácticas dignas

La nueva ordenanza define el concepto de trato digno y equitativo en las relaciones de consumo; quiénes son consumidores y usuarios, y quiénes son proveedores. En su artículo 4 enumera cuáles son las prácticas contrarias al trato digno y equitativo en las relaciones de consumo.

“Toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas con esperas superiores a los 45 minutos; la atención al público que implique permanecer en filas, en condiciones de hacinamiento o a la intemperie, o sin provisión de asientos suficientes, sin acceso a instalaciones sanitarias o sin dispensadores de agua”, son consideradas prácticas indignas.

También tipifica como práctica indigna toda aquella “que obstaculice o deniegue asistencia, asesoramiento o acompañamiento personalizado, en caso de ofrecerse servicios electrónicos o telefónicos de atención a consumidores y usuarios”. Y aquellas en las que no se respeten los derechos de consumidores “a ser atendido y tratado con prioridad”, conforme la normativa municipal vigente.

También alude como indignas a las prácticas comerciales “la venta o marketing agresivo llevada a cabo por empresas proveedoras, sin solicitud previa del producto o servicio por parte del consumidor o usuario, y toda práctica publicitaria que contenga indicaciones falsas o discriminatorias”, entre otras.

Sin sanciones

“Esta es una ordenanza que no plantea sanciones para los comerciantes y proveedores de servicios. Apunta a una nueva construcción de las relaciones de consumo. Al menos en esta primera instancia queremos verlo desde el lugar de la prevención, la capacitación”, cerró la concejala.