Dra. Claudia González Dato - Ing. Luis Lombó
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Transcurriendo los primeros días de agosto, desde Adelco queremos informar el balance de seis meses de gestión de la oficina de reclamos que en virtud del convenio realizado con la Municipalidad de Santo Tomé se está llevando adelante en el ámbito de esta ciudad en 25 de Mayo 1948, atendida por la Dra. Claudia González Dato profesional de Adelco, los días lunes de 16 a 20 y martes y jueves de 9 a 13 horas.
Estamos convencidos de que un país moderno requiere de institutos que protejan a los ciudadanos de los abusos de los que detentando el poder económico imponen las reglas de juego, y que los consumidores "Los débiles del mercado" necesitan de la tutela que otorga esta propuesta , para equilibrar una relación de fuerzas siempre asimétricas y además comenzar a cambiar la cultura de la resignación, por la cultura de la participación.
Por ello entendemos que es importantísimo que la ciudadanía de esta localidad encuentre un lugar al cual concurrir, donde obtiene atención y asesoramiento gratuito al momento en que siente afectado algún derecho como consumidor o usuario, consiguiendo muchas veces una resolución favorable para el conflicto planteado.
Y para ello por medio de la oficina se reciben los reclamos de los consumidores y usuarios, se los asesora respecto a sus derechos y en los casos que corresponda se efectúa una gestión de amigable componedor ante el proveedor del bien o el servicio en cuestión, además en los casos de instancias que no tienen resolución por esta vía, se efectúan las tramitaciones requeridas en la ciudad de Santa Fe y de esta forma el consumidor o usuario no tiene que trasladarse con el tiempo y dinero que ese trámite insume.
La oficina que se encuentra funcionando desde el día 18 de febrero de 2008 ya ha atendido 447 consultas sobre distintos rubros, datos relevados hasta el 8 de agosto del corriente año; de éstas se han generado 79 gestiones de amigable componedor.
Los reclamos
A continuación se indican los distintos rubros sobre los cuales versan los reclamos: información: 273; otras jurisdicciones, 32; telefonía fija, 5; varios, 14; Internet, 3; garantías, 24; bancos, 8; cable, 2; celulares; 7; servicios municipales, 10; tarjetas de crédito, 4; transporte, 5; EPE, 10.
Las 447 consultas recibidas, generaron 79 gestiones de amigable componedor de tal suerte que en esta acción de buenos oficios 43 lograron la solución al conflicto o información solicitada, a esto hay que agregarles las gestiones ante la C.N.C. y la D.C.I. lo que dan un total de 127 actuaciones, aclarando que las notas enviadas a la empresa de telefonía fija como no son firmadas por la institución, no se reciben las respectivas respuestas, sin tomar conocimientos de las mismas, salvo que el consumidor continúe su reclamo ante la C.N.C.
Derivación: 29 a la C.N.C. ( que se derivan o se envían directamente ante reclamos de telefonía fija o servicios de Internet no resueltos de los cuales Adelco realiza las gestiones y las notas para que sean firmadas por los respectivos titulares, sin poder tomar participación como institución debido a que poseen un organismo de control) por consiguiente las resoluciones no son anoticiadas a nuestra oficina. Además, se ha realizado 19 derivaciones a la Dirección de Comercio Interior, organismo de aplicación de la ley de Defensa al Consumidor en donde una vez iniciado el reclamo, se llama audiencia a las partes en busca de una solución.
Vale la pena destacar que la Oficina ha recibido numerosos reclamos de vecinos de localidades adyacentes, como Sauce Viejo, Desvío Arijón y hasta la misma Santa Fe capital, dándose similar tratamiento que a los reclamos locales.
Otros roles
Otro rol importante que se ha desarrollado consiste en la educación a los consumidores y la información y para ello se han llevado adelante tareas de difusión en los distintos medios gráficos, televisivos y radiales de difusión local y provincial, que constituyen una base fundamental dentro de los objetivos de Adelco.
A ello caben agregar las charlas mensuales realizadas juntamente con el área de Relaciones Institucionales de la Municipalidad de Santo Tomé en distintas vecinales a los efectos de que los vecinos conozcan sus derechos y así puedan reclamar y la tarea conjunta que se realiza en la Comisión de Transporte para tratar de buscar los mecanismos a los efectos de mejorar la calidad del servicio en beneficio de los usuarios santotomesinos.
EPE y otros reclamos
Hemos recepcionado y tramitado numerosos reclamos por problemas de servicio de la EPE, la cual al no tener organismo de control, la mayoría de las veces no responde el reclamo y tampoco acepta los hechos reclamados. Actuando como organismo de control la Dirección de Comercio Interior (ante el vacío planteado), nos informa que la mayoría de los reclamos no llegan a buen puerto por la negativa de la empresa.
Es remarcable el cambio positivo de actitud dentro de la Municipalidad en base a la recepción de reclamos por los servicios, en un principio mostrando cierta reticencia al plantear sistemas burocráticos para las gestiones, pero a la actualidad la situación se ha morigerado encontrando respuesta favorable al consumidor en la mayoría de los casos, encontrándose otros dentro del plazo por ley establecido para dar respuesta.
Además, se están dando a conocer las importantes modificaciones de la Ley 24.240 a través de la Ley 23.361, que aparejó avances en la lucha de los derechos de consumidores y usuarios, ya que de hacerse efectiva, se puede interponer en sede administrativa una indemnización por daño directo de hasta cinco canastas básicas del hogar tres, por lo que esto genera otro beneficio para las empresas que aceptan nuestra función conciliadora, ahorrándose el tiempo y dinero que insume ir a la Capital de la provincia para solucionar una problemática que pudo ser resuelta con anterioridad.
Importantes conclusiones
Realizando un balance de estos primeros seis meses podemos arribar a una serie de conclusiones: En principio la recepción de la gente de esta nueva oficina ha sido excelente, encontrando un lugar donde evacuar sus dudas (tanto en forma personal como telefónica), que según nos expresan consideraban necesario, haciendo aún más eficiente el servicio la instalación de la línea gratuita. Recalcando además, que de no corresponder el reclamo a esta institución, se los informa sobre el organismo o institución a la que debe dirigirse. Y el calificativo de excelente no es una apreciación meramente cualitativa, sino que tiene una verificación cuantitativa que surge de comparar los reclamos recibidos en la oficina de atención al publico de Adelco Santa Fe que funcionara durante el año 2006 en la Defensoría del Pueblo y que en un periodo anual atendiera 375 reclamos, contra los 447 atendidos en casi seis meses.
Resulta importante destacar la necesidad de información con respecto de la calidad de consumidor o usuario que tiene el ciudadano santotomesino. Además, se solicita información para saber si el reclamo es pertinente, sobre la documental necesaria para presentar un reclamo y que se los asesore sobre sus derechos como consumidores y usuarios como también cómo actuar y pasos a seguir ante una determinada situación o reclamo a una empresa. A estos fines la folletería impresa y entregada a cada persona que se acerca a la oficina, hace que se difunda y se evacuen dudas sobre preguntas frecuentes, siendo una fuente importante de educación para consumidores y usuarios.
Consideramos oportuno mencionar que al contar con una oficina en esta localidad los consumidores y usuarios tienen mayor acceso a poder realizar el reclamo en forma gratuita, lo que genera mayor cantidad de reclamos con respecto a la mayoría de las empresas, ya sea de venta de bienes de consumo como de prestación de servicio. Si bien en un principio esta situación no fue comprendida claramente por las empresas locales, a la actualidad algunos representantes de comercios locales se han acercado a la oficina a los efectos de conciliar y solicitar información, logrando (de a poco) modificar la coyuntura de los comienzos. No obstante lo cual la mayoría de los reclamos que se resuelven no son comunicados por las Empresas a nuestra institución, sino que los mismos son comunicados por los propios reclamantes, siendo en su mayoría de respuesta favorable.