El ranking de reclamos lo encabezan los celulares e Internet
En 2008 Comercio Interior atendió 5.500 denuncias de consumidores
La resolución de los problemas se hace vía conciliación de partes: damnificado y empresa. De no llegarse a un acuerdo, Comercio Interior tiene la potestad de aplicar multas económicas.
La explosión de la telefonía móvil y la falta de respuesta a los usuarios, disparó el número de reclamos en las oficinas de Defensa al Consumidor.
Foto: Archivo el litoral
Mariela Goy
“Vengo porque me llegó una cuenta monumental del celular con llamadas que yo no efectué; me quejé en la empresa de telefonía pero no me dan soluciones y me intiman a pagar”. El reclamo provenía de un hombre que aguardaba ser atendido en las oficinas de la Dirección General de Comercio Interior de la provincia, que en 2008 atendió 5.500 reclamos de consumidores en apuros en todo el territorio santafesino.
Otra mujer que esperaba su turno contó a El Litoral que estaba por participar de la segunda audiencia de conciliación con un banco porque “di de baja la tarjeta de crédito, sin deudas, y hace meses que recibo intimaciones cada vez más fuertes de una plata que no debo”. De inmediato, la bronca se transformó en catarsis y todos terminaron hablando de los abusos por parte de empresas privadas.
Al parecer los santafesinos están cada vez más dispuestos a hacer valer sus derechos. Sólo en la sede de Comercio Interior, ubicada en 1º Junta 2522 PA, pleno microcentro, se reciben 10 denuncias por día. A esa cifra hay que sumarle igual cantidad de reclamos que llega de una decena de Oficinas Municipales de Información al Consumidor (Omic) distribuidas en distintas localidades y cuyos expedientes se transfieren a la dependencia provincial para su solución. En tanto, la delegación Rosario de Comercio Interior atiende otro número importante de consumidores disconformes.
“En los últimos años la cantidad de expedientes va en aumento. Esto ocurre porque la Ley de Defensa del Consumidor se conoce más y porque la expansión de la telefonía celular genera reclamos masivos”, dijo Andrés Vega, director de Comercio Interior de la provincia, que depende de la Secretaría de Servicios de Apoyo al Desarrollo, a cargo de Osvaldo Audagna.
El ranking de quejas es liderado, justamente, por inconvenientes en el rubro de telefonía móvil e Internet, seguido por las deficiencias de los electrodomésticos.
El área de Comercio Interior tiene poder de policía para la aplicación de las leyes, es decir, puede adjudicar sanciones económicas a las empresas si prueba abusos. Esta potestad la diferencia de otras asociaciones de defensa del consumidor que actúan más bien como mediadoras y apelan a la buena voluntad de las partes.
A la cabeza
Aparatos de telefonía móvil que no funcionan, cobros de llamadas no realizadas, demoras en el envío de celulares, incumplimiento de garantías, sorteos de teléfonos con los últimos números del DNI y que después vienen con abonos exorbitantes que pagar, son algunos de los reclamos que recibe la oficina.
“La expansión de la telefonía de celular se hizo por marketing pero las empresas no generaron la capacidad técnica y administrativa suficiente para resolver los planteos en relación a los 40 millones de celulares que han vendido en el país”, señaló Vega, quien remarcó que lo mismo está sucediendo con el servicio de Internet.
Desbordada por las quejas, la dependencia santafesina planteó al Consejo Federal del Consumo (órgano que reúne a los directores de Comercio de las provincias y representantes del gobierno nacional) la necesidad de resolver la situación porque algunas telefónicas “no mandaban representantes a las audiencias de conciliación y ni siquiera les importaban las sanciones”, admitió Vega.
“Conseguimos que las prestadoras creen oficinas para atendernos a nosotros y viabilicen los reclamos de una forma más eficiente porque nuestro interés no es
recaudatorio sino de defensa al consumidor. Ahora les pasamos las denuncias por fax a esas oficinas especiales y ellos arreglan directamente con el usuario. Así logramos tener un 100% de efectividad en los casos presentados, sin llegar a generar audiencias”, subrayó.
Cómo es el trámite
Una vez recibida la denuncia en mesa de entrada, los empleados de Comercio Interior indican al damnificado si su queja tiene lugar y si necesita algún documento más para probar su reclamo.
El consumidor es asesorado por los abogados, llena un formulario y se inicia el expediente. Se cita al comercio denunciado a una audiencia de partes para llegar a un acuerdo. La mayoría de las veces se necesita una segunda audiencia.
En un 20% de los reclamos, calculó Vega, no hace falta iniciar un expediente y la cuestión se resuelve con un simple llamado telefónico a la firma denunciada, por parte de la oficina.
En general las denuncias tienen resolución en el ámbito de la conciliación con la mediación de los abogados y técnicos de la dependencia. “Esto no es una guerra entre las empresas y los consumidores -aseguró el director-. Por el contrario, las empresas muestran voluntad, no son vándalos, se interesan por los clientes”.
Según los datos oficiales, en el interior de la provincia el 95% de los casos se solucionan, mientras que en la ciudad de Santa Fe el grado de resolución de conflictos llega al 75% y en Rosario al 60%. “Cuanto más grande es la ciudad, más complicados son los reclamos”, admitió Vega.
Cuando las partes no se ponen de acuerdo, se abre un sumario y se determina si hay que aplicar las multas que establece la legislación. Por un incumplimiento normal, sin reincidencia, la sanción puede ser de 20 ó 30 mil pesos y solamente es apelable ante la Cámara Federal de Rosario, porque se trata de una infracción a una ley nacional.
