El sector perdió entre 3.500 y 4.000 empleos

Los call centers, en la encrucijada

Mitrol apuesta a tecnología “inteligente” para la industria del asedio telefónico.

Sergio Serrichio

CMI

La ley del “no llame” y la creciente competencia de países como Colombia y Perú está poniendo en riesgo la ecuación económica de los call y contact centers argentinos, pero la industria puede volver a crecer si apuesta a la tecnología y la calidad, dijeron ejecutivos de Mitrol, una proveedora de software y hardware para este sector, que ya es el segundo empleador del rubro servicios en el país, sólo superado por los supermercados.

La crisis mundial, y en especial la severidad con que se manifestó en España, desde donde se contratan muchas campañas que se atienden desde call centers argentinos, pegó duro. Se calcula que este año el sector perdió entre 3.500 y 4.000 empleos. La recuperación no será automática; países como Colombia y Perú están apostando fuerte al desarrollo de los call y contact centers. El propio presidente colombiano, Alvaro Uribe, dijo recientemente que quiere que esta industria lo ayude a “sacar a los chicos de la calle”.

En línea con esos desafíos, Mitrol presentó esta semana desarrollos de hardware y software de “detección de emociones” a través de la voz y otras herramientas de gestión para aumentar la productividad. Son tecnologías para “ver” las conversaciones de los operadores con sus “prospectos” de modo de extraer enseñanzas y aumentar la eficacia de los “contactos”.

Por ejemplo, explicó Carlos Massad, director de tecnología de Mitrol, en una campaña de ventas la tecnología de detección de emociones precisó que los operadores se tensaban aproximadamente a los quince segundos de establecido el contacto, por un mal diseño de la secuencia expositiva.

Otro producto es Argos (por el dios de la mitología griega que tenía cien ojos, muchos de los cuales mantenía abiertos incluso al dormir) para “ver” cómo funciona un centro de atención al cliente, o una campaña de cobranzas o de ventas.

Según Aldo Troiano, titular de Mitrol, la industria argentina de call y contact centers debe apostar a la calidad y a la tecnología. La competencia de países como Perú y Colombia está minando las ventajas de costo que durante varios años tuvo el país.

La cordobesa Action Line (ahora Allus), la principal empresa argentina de Call Centers, que compite aquí cabeza a cabeza con la española Atento, de Telefónica, ya se regionalizó y abrió centros de atención en Medellín, Bogotá y Lima, desde donde atiende parte de las acciones que antes realizaba desde un centro en Mendoza.

Es un sector de alta rotación laboral (la duración promedio por empleado es de 8 meses), que emplea gente muy joven en jornadas de 6 horas de trabajo, con un sueldo promedio de bolsillo de poco más de mil pesos por mes.

Mitrol, que como proveedor compite con gigantes de la talla de Avaya y Genesys, apuesta al desarrollo propio. “La Argentina puede producir tecnología para call centers, en vez de importarla de Irlanda y la India”, dice Troiano.