Derechos del consumidor

La Defensoría denunciará a los bancos que restrinjan el acceso a las cajas

  • El organismo público advierte que los usuarios pueden elegir entre utilizar el cajero automático o acudir a las ventanillas, y que los bancos no pueden establecer montos mínimos ni tipos de operaciones.
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Florencia Arri

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Cinco ventanillas tras el panel que las oculta pero sólo dos personas atendiéndolas. Noventa minutos de cola en la fila para esperar su turno de atención detrás de otras doce personas, en un promedio de 7 minutos cada una. Cuando Blanca Calvo llegó con su DNI para retirar sus haberes, también llegó una advertencia. “El mes que viene va a tener que ir por el cajero automático señora —le dijeron del otro lado del vidrio—. En el mostrador de la entrada, la chica le va a explicar”.

Una vez más, fue Blanca quien tuvo que dar una explicación: que su mamá no la mandó a la escuela, que no entiende los aparatos, que no quiere tarjeta de débito porque no se va a acordar la clave y porque en casa se la sacan a escondidas y, con ella, su dinero.

El caso es sólo uno de los que llegó a las oficinas de la Defensoría del Pueblo de Santa Fe (zona norte) y da cuenta de un reclamo recurrente: en la era de la tecnología, las entidades bancarias propician el uso de cajeros automáticos y, con ello, desalientan los trámites en la línea de cajas. Todo indica que muchas veces incurren en excesos.

Por casos como el expuesto, el defensor del Pueblo, Luciano Leiva, lanzó una advertencia a los bancos. “No hay restricciones de ningún tipo para realizar operaciones bancarias por ventanilla”, destacó, y agregó que “está prohibido que el banco cobre por realizar esas operaciones, restrinja el tipo de operación o establezca montos mínimos”.

Discriminación

En los escritorios de Eva Perón 2726, la sede de la Defensoría del Pueblo, las quejas y reclamos contra entidades bancarias lideran las estadísticas del primer semestre en 2015 (ver aparte).

Muchos de ellas fueron radicadas por adultos mayores o personas con capacidades restringidas a las cuales les resulta difícil operar a través de cajeros automáticos o por homebanking por carecer de las herramientas necesarias o porque no les resulta confiable.

En este sentido, la Defensoría reclamó a las entidades financieras que actúen en consecuencia a riesgo de ser denunciadas ante el Banco Central de la República Argentina.

“No garantizar el acceso a la línea de cajas constituye una práctica discriminatoria hacia todos aquellos que, por su formación, posición económica, edad, condición social o capacidades restringidas les resulta complejo operar por otros medios, tornándose en muchos casos en un servicio inaccesible”, destacó el defensor.

Cuestión de derecho

En la era de la información, los bancos son también un escenario de diferencias. Si bien las últimas generaciones nacieron relacionadas con la tecnología, a la cual no temen, hay personas para quienes es complicado. “La Ley de Defensa al consumidor y ahora también el Código Civil establece trato digno y equitativo, no discriminación y libertad de elección”, destacó la directora de Instrucción y Gestión de la Defensoría del Pueblo, Liliana Campomanes, en diálogo con El Litoral.

La abogada destacó que así lo avalan las normas de Protección de los usuarios de servicios financieros (PUF) del Banco Central. “Mientras estas normas estén vigentes no se puede obligar compulsivamente a que todos utilicen el cajero automático ni poner restricciones al acceso del cajero humano”, explicó Campomanes.

En esta línea, el defensor del Pueblo reiteró su pedido para que los bancos oficiales y privados respeten los derechos de los usuarios de los servicios bancarios y se circunscriban a las normas del órgano regulador del sistema financiero. “Es un derechos básico de los usuarios de servicios financieros no sólo recibir un trato equitativo y digno sino que se garanticen su seguridad e intereses económicos”, concluyó.

El dato

Protección de Usuarios financieros

  • El Banco Central de la República Argentina, en su comunicación A 5460, se refiere a la “Protección de los usuarios de servicios financieros”. Entre ellos consigna que el usuario tiene derecho a ser atendido por un cajero en ventanilla, sin restricciones de tipo de operación ni de monto mínimo, encontrándose prohibido conforme el punto 2.3.2.2. percibir suma alguna por tales operaciones.
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Opción. El Banco Central establece que todos los usuarios tienen derecho a ser atendidos en ventanilla, sin ningún tipo de restricciones. Foto: Archivo El Litoral / Amancio Alem

Las quejas más recurrentes

  • Los reclamos contra entidades bancarias lideran las quejas recibidas por la oficina de Instrucción y Gestión de la Defensoría durante el primer semestre de este año. De un total de 592 reclamos gestionados, 195 de ellos (el 32,93 %) refirió a entidades bancarias.

La cifra asciende si se consideran los 153 reclamos motivados por cuestiones referentes a tarjetas de crédito (un 25,8 %).

"No garantizar el acceso a la línea de cajas constituye una práctica discriminatoria hacia todos aquellos que, por su formación, posición económica, edad, condición social o capacidades restringidas les resulta complejo operar por otros medios”.

Luciano Leiva

Defensor del Pueblo