El Enress facilita los "reclamos web"

Los usuarios de Aguas Santafesinas (o de cualquier otro prestador de la provincia), que ya hayan presentado sus reclamos ante esa empresa estatal (o ante cooperativas, servicios municipales o comunales), podrán con solo unos cuantos clics llevar sus quejas ante el Ente Regulador de los Servicios Sanitarios.

Lo que hasta ahora se hacía mediante una tramitación personal o telefónica e- llevar a cabo sin mayores dificultades por internet.
El Enress presentó una nueva herramienta en su página web (www.enress.gov.ar) que permite realizar de manera sencilla los reclamos ante el órgano regulador.

La presidenta del Directorio del Enress, Anahí Rodríguez, junto al gerente de Atención al Usuario, Carlos Reyna, explicaron que ese cambio es el fruto de otros anteriores, cuyo norte es la calidad de las prestaciones del órgano.

Características

El nuevo formulario de cargas de reclamos permite al usuario de servicios sanitarios realizar vía web, gestiones ante el Enress.

Esta actualización, con la última tecnología, permite una interacción más efectiva y amena, fácil de llevar adelante con los elementos con cuenta cualquier navegante de internet.

A partir de ahora, el usuario podrá cargar información adicional y adjuntar archivos que complementen los datos cargados, ayudando a que el Enress cuente con todos los elementos necesarios para gestionar ante el prestador del servicio la solución del problema.

Los usuarios que carguen su reclamo utilizando esta vía, recibirán un correo electrónico conteniendo información que le permitirá realizar su seguimiento.

En ese mail constará el número de reclamo, la oficina en que se encuentra y el tiempo que lleva de tramitación. El dato no es menor porque la Ley 11.220 obliga al Ente a dar una resolución a los reclamos en menos de 30 días (hábiles). Reyna explicó que recién este año, producto de un cambio que describió como “copernicano” se logró cumplir esa meta, tanto en la Zona Sur donde son más los usuarios y los reclamos porque incluye a Rosario, como en la Zona Norte que abarca a la capital provincial.

La Dra. Rodríguez subrayó que el Enress se encuentra trabajando para tratar de aportar soluciones a los usuarios, esto es parte de un proceso de mejoras que viene realizado esta gestión.

Normas de calidad

Desde que el Ente Regulador de los Servicios Sanitarios se propuso contar con la certificación de normas Iram de calidad Iso 9001 se desataron una serie de cambios de procedimientos que incluyeron un verbo clave: la “despapelización” o, lo que es lo mismo, la digitalización progresiva de sus expedientes. Además de ahorrarse el traslado y la gestión física de los papeles, el archivo digital facilita la estadística, el control de los procesos y -lo más importante- la transparencia.

“Los usuarios tienen prácticamente la misma información de sus trámites que nosotros en la gestión interna del Ente”, resumió Reyna en su exposición.

La certificación Iram, que se alcanzó en 2016, figura en el extremo derecho, arriba, ni bien se abre la página web del ente regulador. Ocupa el lugar que el organismo le ha dado a ese objetivo, en favor de la calidad en sus prestaciones.

Contexto

El Enress nació en 1994 como consecuencia de la privatización de la vieja Dipos y bajo la regulación de la Ley 11.220, que aún rige para todas las regulaciones del sector del agua y el saneamiento, a pesar de que el principal prestador de la provincia -Aguas Santafesinas SA- está en la órbita del Estado provincial, desde hace 13 años.

Más allá del cambio de actor en la titularidad del prestador (y de las vinculaciones entre el poder concedente y la concesión) el órgano regulador ha sostenido su misión de velar por los derechos de los usuarios, tanto frente al privado como ante el Estado.

Bajo el actual directorio ha puesto especial énfasis en dos aspectos, con acciones concretas: mejorar su presencia con los prestadores del interior (nada menos que 384) y su labor para resolver los conflictos entre quienes se encargan de proveer agua potable y cloacas y los santafesinos que cuentan con esos servicios.