Retrasos de meses en entregas y estafas, algunos de los problemas del comercio electrónico durante la pandemia

El presidente de la Asociación de Defensa de Derechos de Usuarios y Consumidores (Adduc), Osvaldo Bassano, dijo a Télam que "los inconvenientes registrados en los sistemas de comercio digital desde el comienzo del aislamiento social, preventivo y obligatorio se pueden dividir en tres grupos".

El primero de ellos, mencionó, "son las plataformas de las cadenas de electrodomésticos o fábricas de colchones, que vienen registrando retrasos en las entregas de varios meses y eso generó una cantidad de denuncias de usuarios que todavía no pudieron localizar sus productos".

"Hay usuarios que mantienen reclamos por electrodomésticos o colchones que compraron al principio del aislamiento social y nunca les llegaron, o lo que lo que les llegó no es lo que habían comprado", ejemplificó.

El abogado indicó que "el segundo grupo de denuncias es el de las operaciones de usuarios que comienzan una compra dentro de la plataforma de MercadoLibre pero que la terminan fuera de la misma; en ese caso se han descubierto infinidad de problemas, desde que son vendedores que no están en el país, que cobran productos que no entregan, o distintos tipos de abusos y estafas".

"El tercer grupo es el de los usuarios que realizan toda la transacción a través de MercadoLibre pero no le han entregado el producto o le entregan otra cosa y no se termina solucionando a través de los canales propios de la empresa", agregó.

Bassano subrayó que "MercadoLibre es una plataforma que genera una alta cantidad de transacciones y registra una alta tasa de conflicto para los usuarios en esas operaciones; las ventas a través de canales electrónicos se han vuelto muy importantes en este contexto de pandemia pero hay una postura inescrupulosa en muchas empresas".

Recordó que las resoluciones 270 y 271 de la Secretaría de Comercio dieron pautas específicas sobre como deberían prevenirse los consumidores frente a la necesidad de utilizar canales de comercio electrónico y que "verificar que los vendedores tengan domicilio en Argentina y que tengan un CUIT es una manera de evitar engaños".

El abogado apuntó que "muchas veces el consumidor se ve atraído por el precio, pero eso muchas veces termina en estafa; la mejora en la adquisición de productos y servicios a través de canales electrónicos es muy positiva, pero eso no quiere decir que se hayan solucionado los riesgos para los consumidores".

El especialista también señaló como problema que "Mercado Libre ha crecido tanto que hasta dispone de medios de pago propios, eso atenta contra el control fiscal y el control de los derechos de los consumidores".

Las denuncias

Por su parte, Jerónimo Guerrero Iraola, director de Coordinación de la Defensoría del Pueblo bonaerense, afirmó en diálogo con Télam que "una parte de las denuncias que recibimos en estos meses de pandemia tienen que ver con la plataforma de MercadoLibre como denuncias por cierre de cuentas sin ser solicitadas, reclamos por la falta de reintegro por compras devueltas, o denuncias por bloqueo de cuentas adjudicando infracciones que el consumidor niega".

"Hemos recibidos muchos planteos sobre las plataformas electrónicas en general, el tema de los barbijos fue importante porque fue un lote de barbijos vencidos que habían sido comprados por un médico", contó, aunque en ese caso lograron que se diera de baja la publicación y se realizaran los reintegros correspondientes.

"Desde la Defensoría entendemos que la pandemia aceleró muchísimo el flujo de intercambios en lo canales digitales, y que todavía no hay una cultura instalada de proteger derechos de los usuarios en estos entornos", analizó.

El funcionario de la Defensoría del Pueblo de la provincia de Buenos Aires dio algunas recomendaciones a tener en cuenta.

"Es importante que las personas que vayan a usar estas plataformas verifiquen que las páginas tengan certificado de seguridad SSL y que diga HTTPS al principio de la dirección web; nunca hay que brindar credenciales de acceso, usuarios y/o contraseñas; recordar que las empresas no se contactan por teléfono para pedir la información; utilizar de ser posible la autenticación para el acceso en dos pasos; y ante movimientos extraños, realizar la denuncia correspondiente", propuso Guerrero Iraola.

Desde Mercado Libre comunicaron a Télam que adquirir a través de esa plataforma "es seguro ya que ofrece un Programa de Compra Protegida que asegura la devolución del dinero en caso de no recibir el artículo o recibir uno diferente al anunciado".

Y señalaron que "las compras deben realizarse dentro del ecosistema de la plataforma que cuenta con desarrollos tecnológicos para proteger al usuario". La empresa aconsejó analizar la reputación del vendedor, no aceptar transacciones por fuera de la plataforma y utilizar el sistema de envíos de la propia plataforma.