Ser capaces de aprender

Por Juan Manuel Cozzi (*)

Tras un retroceso paulatino en la cantidad de casos positivos de Covid19 a partir de octubre, diciembre y enero comenzaron a mostrar un nuevo aumento en los contagios y fallecimientos. Asimismo, se multiplican las imágenes de fiestas multitudinarias y la falta de cuidado en amplios sectores de la ciudadanía.

Acerca del riesgo

Hablar de riesgo es hablar de políticas públicas, y por lo tanto se corresponde con un derecho ciudadano. Básicamente, se trata de intentar que ese riesgo se reduzca y esto tiene que ver con las vulnerabilidades y cambios de conductas y de hábitos para que estos peligros, alertas y vulnerabilidades se limiten. El riesgo trabaja perfectamente sobre las vulnerabilidades para evitarlas. De allí la importancia que ocupan las estrategias de comunicación pública en los planes de gestión de riesgo.

El tema radica en que no hay un sólo riesgo, sino que se da la existencia de distintos riesgos o por lo menos distintas formas de manifestarse. Por ejemplo, está el de la posibilidad (el hecho no ocurrió todavía) y que sucede en situación de normalidad ante una amenaza futura e hipotética. Otro es aquel que resulta o es el resultado de la situación de crisis donde el riesgo deriva de ese hecho disruptivo.

Para ello existen recomendaciones muy importantes:

- La transparencia de quien ejecuta.

- La escucha atenta para que el riesgo sea entendido y atendido correctamente.

Otros son, el riesgo súbito (de capacidad sorpresiva) que es el que emerge rápidamente, y sorprende a la sociedad y a las autoridades y sorprende al mundo (es el ejemplo del Covid-19). Ante este tipo de situaciones siempre conviene sobreestimar el riesgo.

No es lo mismo generar confianza en sociedades que se sostienen sobre la confianza colectiva (Nueva Zelanda) donde existe la posibilidad de generar cambios colectivos a corto plazo; que en aquellas sociedades que no se sostienen bajo ese valor de la confianza pública. Aquí la utilización del miedo resulta para modificar hábitos y conductas.

En Argentina, las miradas frente al riesgo están filtradas y distorsionadas a través de las creencias políticas e ideológicas previas que se convierten en un sesgo cognitivo y de confirmación que atentan contra una acertada construcción social del riesgo y por ende también afectan a su percepción y disparan nuevos dilemas: ¿Cómo administrar la incertidumbre en una sociedad que exige certezas? y ¿Cómo convocar a la acción de todos, en una comunidad "agotada" que descree de lo que le dicen?

La gestión de la pandemia en nuestro país pasó por distintos estadios: un primer período de "gracia" debido a medidas acertadas tomadas oportunamente, que luego devinieron en "hartazgo" por su prolongación en el tiempo, para finalmente devenir en "relajamiento" producto de las aglomeraciones de personas (velatorio de Maradona en Casa Rosada, concentraciones frente al Congreso en el marco de la legalización del aborto) y la llegada de la temporada estival.

Ante esta situación, el gobierno nacional intenta reposicionarse comunicacionalmente a partir de la campaña de vacunación y el lanzamiento de nuevos spots publicitarios.

Hacia un nuevo modelo de comunicación

Para no volver a cometer mismos errores, es necesario replantear el modelo de comunicación de la gestión de la pandemia Covid-19 ante el agotamiento del modelo de la empatía.

Básicamente el riesgo es peligro percibido. Es una percepción, un conjunto de creencias sobre la probabilidad de que un peligro desencadene un costo para alguien. Para que haya riesgo siempre debe haber sujetos de riesgo (personas, grupos u organizaciones que tienen una percepción subjetiva de lo que está sucediendo) y eso es lo que está pasando entre la pandemia y la gestión de la pandemia.

Para ello el modelo de comunicación de la gestión de la pandemia se debe enfocar en ajustar expectativas procesando la manera de controlar el riesgo para afectar de alguna manera cierta la racionalidad del público.

Debería estar centralizada en el gobierno por varios propósitos: primero para que la emisión de mensajes sea clara y no contradictoria, para ello se debe hacer foco en mantener un rol educador, pedagógico y explicativo; segundo para habilitar un proceso de participación para que haya un proceso de mayor empatía y credibilidad y de confianza entre los expertos y el tercer sector para aumentar esa confianza entre lo que dicen los expertos, el tercer sector y las empresas, los ciudadanos y los consumidores para que haya más participación y que esta participación esté controlada y sea aceptada por todos los actores y tercero, para que la información se pueda diferenciar entre lo que sería fake news y noticias verídicas o confiables.

Asimismo, cabe aclarar, que la información de calidad no genera por sí misma un cambio de actitud. Para generar pautas de cuidado comunitario esta información debe estar enmarcada en una serie de acciones afirmativas y ser tomada como parte de la estrategia de políticas públicas.

En este proceso aparecen varios espacios de interacción y comunicación donde debe existir coherencia entre la acción discursiva, las medidas a adoptar y las políticas a implementar: espacios mediáticos masivos o colectivos, espacios intermedios de negociación grupal y espacios de negociación cara a cara con todos los actores.

Hay que insistir con la comunicación, independientemente que un grupo de gente sea reacia a seguir cuidándose. No hay otra alternativa que seguir explicando a la ciudadanía para que comprenda que hay que continuar con el distanciamiento social y la utilización de tapaboca por un largo tiempo.

También debemos poner el acento en la responsabilidad individual y ser capaces de aprender a cuidarnos y crecer como sociedad, en busca del bien común y de recuperar lazos de solidaridad social.

(*) Magíster en Gestión de la Comunicación. Director de la Especialización en Comunicación Corporativa e Institucional en la Universidad de Concepción del Uruguay. Autor del libro: "La ubicuidad del riesgo. Gestión de la Comunicación en contexto de catástrofes".

El riesgo es peligro percibido. Es una percepción, un conjunto de creencias sobre la probabilidad de que un peligro desencadene un costo para alguien. Para que haya riesgo siempre debe haber sujetos de riesgo.

La información de calidad no genera por sí misma un cambio de actitud. Para generar pautas de cuidado comunitario, debe estar enmarcada en una serie de acciones afirmativas y ser parte de la estrategia de políticas públicas.