La situación de profunda crisis económica exige que las empresas realicen importantes inversiones destinadas a fidelizar clientes.

Una estrategia fundamental utilizada por quienes se dedican al comercio del automóvil consiste en garantizar que, además de calidad, se debe ofrecer el mejor servicio técnico y el más completo stock de repuestos originales.

En ese sentido, la muy buena atención al cliente y la alta calidad del servicio técnico, fueron los elementos fundamentales que incidieron para que la firma local Fersán S.A. ocupara el año pasado el primer lugar entre las 80 concesionarias oficiales de la marca Renault que aplicaron el programa Calidad Global 2000.

Enterados de tan importante galardón "M&T" entrevistó a integrantes de dicha firma local. Al respecto Adrián Grosso, encargado de los servicios de post-venta, nos comentó: "Desde hace dos años Renault implementó este programa con la finalidad de ofrecer una adecuada presentación que refuerce la imagen de la marca y de su amplia gama de productos, tanto en las cuestiones vinculadas a la venta de unidades 0 Km y usadas, como a su posterior asistencia post-venta. Para poder cumplir con el objetivo y mantener o incrementar el posicionamiento de la marca Renault en el mercado se estimó que, disponiendo de vehículos de óptima calidad, el tema de una correcta comercialización no arrancaba con una atractiva presentación del producto al público y finalizaba con la concreción de la venta. Además se debía ofrecer luego al usuario el mejor servicio técnico posible como única manera de retenerlo o fidelizarlo en un mercado recesivo y cada vez más competitivo", concluyó Grosso.

También fue consultado Daniel Volatti, alto directivo de Fersán que sobre el mismo tema dijo: "Hoy por hoy, los productos que ofrecen las terminales son muy parecidos ya que responden a estudios de mercado realizados sobre idéntica base poblacional. Por este motivo la única manera de mantener a un cliente se produce cuando al vehículo adquirido se le brinda un correcto servicio técnico que garantice su óptimo funcionamiento. Esto exige que cada local cumpla con varios requisitos que abarcan: una arquitectura adecuada, un variado stock de unidades en exhibición, un correcto nivel de atención al cliente y permanentes cursos de capacitación que incluyen a todo el personal, incluidos directivos, administrativos y técnicos-mecánicos. En ese sentido Fersán ha realizado fuertes inversiones y los resultados están a la vista", enfatizó Volatti.

Como parte de esta estrategia de fidelización de clientes, hace un tiempo Fersán se adhirió al "Club Renault". Al respecto Volatti explicó: "Esta iniciativa permite integrar a todas aquellas personas que por el sólo hecho de haber adquirido un vehículo de la marca pueden lograr importantes beneficios consistentes en promociones y diversos

tipo de descuentos. De esta manera la relación del usuario con la concesionaria se mantiene mucho más allá del período en el que está vigente la garantía de fábrica creando un clima de satisfacción en el cliente que lo predispone favorablemente para seguir optando por productos de la marca cuando llega el momento del recambio. Esta reacción favorable no sólo indica el grado de satisfacción del cliente por determinados productos. También es fiel reflejo del grado de excelencia que caracteriza a la estructura que tiene a su cargo una importante cadena -en este caso Fersán S.A.- que implica: exhibición, captación del cliente, realización de la venta y posterior atención mecánica de las unidades comercializadas. De este modo podemos saber si estamos haciendo las cosas bien y continuar en ese sentido. De lo contrario, se realizan las correcciones necesarias para seguir manteniendo, y si es posible mejorando, el lugar de preferencia que con tanto trabajo nuestra empresa ha logrado luego de muchos años de intensa labor", concluyó Volatti.

"Un cliente contento con los servicios que brindamos, es un cliente que permanece fiel a la marca que representamos, y eso es muy importante para nosotros", agregó Grosso.

Hace unos años la empresa Renault implementó el programa Calidad Global 2000 con el objetivo de distinguir a las concesionarias que cumplieran con un estricto orden de requisitos, todos orientados a ofrecer la mejor calidad de atención a los clientes de la marca del rombo.

En ese sentido se tienen en cuenta dos rubros fundamentales: venta y post-venta. Con respecto al primero, se evalúa: cantidad de unidades vendidas, tipos de unidades (autos, utilitarios, etc.), ventas al contado, a través de créditos o planes de ahorro, trámites de gestoría, etc. En relación al segundo, se ha establecido un sistema de contacto permanente con los clientes (personal o por correo) donde se los consulta sobre la atención recibida, fallos de la unidad adquirida, rapidez de respuesta del concesionario o provisión inmediata de repuestos originales, precios por los servicios, etc.

Los controles a las concesionarias pueden ser indirectos o directos. Los primeros se realizan a través de las encuestas y los otros por medio de inspectores que analizan las características del local, mantenimiento, disposición de los empleados ante distintos tipos de requerimientos, etc.

Como resultado del cruce de datos se establece un ranking del que participan las concesionarias de todo el país y se consagra al ganador.

Para orgullo de los santafesinos, esa distinción recayó el año pasado en la firma Fersán S.A. Felicitaciones.-