911: cómo superar la angustia de oír hechos traumáticos 8 horas por día

Lía Masjoan

[email protected]

Twitter: @lmasjoan

“911 emergencias”. Con estas palabras, los profesionales del Servicio 911 abren el diálogo con los vecinos que están atravesando situaciones límite. Cada día, durante ocho horas, se predisponen a escuchar historias de extrema tensión. Desenlaces fatales, accidentes, amenazas de suicidios, abusos de niños, golpes y gritos, los obligan a poner en alerta todos sus sentidos para mantener la calma y dar una respuesta adecuada.

La carga emocional que reciben los afecta indefectiblemente, por más que los años de experiencia suavicen el impacto y anestesien reacciones. Por eso, desde abril cuentan con un servicio de atención psicológica, que los contiene e invierte el rol: en vez de escuchar, son escuchados.

“Son ocho horas de situaciones límite, en las que a veces está en juego la vida de la persona que realiza la llamada. Esto es angustiante para el operador y necesitaban este espacio para poder plantear estas situaciones, que muchas veces se llevan a sus casas”, coincidieron las psicólogas María Victoria Wingeyer y Alejandra Pintos, quienes propusieron la creación de este servicio.

“No somos máquinas, absorbemos todas las situaciones de estrés que escuchamos”, resume la telefonista Carina Alcoba. “Podemos estar más o menos preparados, más cancheros con los protocolos, pero nunca estás totalmente listos para escuchar situaciones traumáticas como abusos sexuales o gente que está escondida en su casa con los ladrones adentro y no se anima a salir. Atendés el teléfono y cada situación es distinta a la anterior”, cuenta.

La Central, por dentro

Escondida en los subsuelos del imponente edificio de la Jefatura de Policía, en 1ra. Junta y 9 de Julio, donde hoy funciona el Ministerio de Seguridad de la provincia, cada comunicación que llega a la Central de Emergencias abre un mundo de situaciones y nuevas sensaciones.

Hay tres áreas clave. El Centro de Atención Telefónica (hay uno en la capital provincial y otro en Rosario) recibe todos los llamados y los deriva al Centro de Despacho (hay 10 en toda la provincia). A esto, se suma la Sala de Monitoreo, donde se visualizan las imágenes que aportan las 450 cámaras distribuidas en puntos estratégicos de la ciudad.

Los operadores son quienes tienden el primer puente con el ciudadano. Cuando atienden un llamado, las dos preguntas iniciales pretenden saber de dónde llama la persona y por qué, es decir, de qué tipo de hecho es víctima o quiere denunciar. Con estos datos, el telefonista, en menos de un minuto, arma la carta de incidencia y la deriva a Despacho, que es quien localiza, avisa y envía el móvil más cercano.

Mientras tanto, el telefonista mantiene activa la conversación porque necesita obtener la mayor cantidad de precisiones del hecho para dar al personal de calle. Los datos que obtenga, aunque al denunciante le parezca una pérdida de tiempo y active al máximo su nerviosismo, es un aporte valiosísimo. Aquí, suele generarse una situación de tensión con el vecino: “En medio de la crisis que están atravesando, comienzan a insultarnos porque no entienden que el móvil policial ya está en camino y que las preguntas que seguimos haciendo son muy importantes”, destacan en la central. Puede quedar más claro con un ejemplo: si se trata de un robo, es necesario saber si los ladrones están adentro de la vivienda o, si ya se fueron, para qué lado tomaron, en qué se movilizaban, cómo estaban vestidos, etc. porque el móvil puede cruzárselos mientras va al lugar y evitar que escapen.

“Hay gente que se enoja porque el telefonista le pregunta de qué localidad llama. No entienden que nosotros recibimos llamados de muchas otras localidades de la provincia y que Santa Fe y Santo Tomé están pegadas, hay calles que se llaman igual o intersecciones idénticas”, cuentan en el subsuelo y piden comprensión. El objetivo es siempre brindar el mejor servicio al ciudadano que está en problemas y mejorar el tiempo de respuesta.

El personal que visualiza las imágenes de las cámaras y el que está en calle también genera las cartas de incidencia, una especie de pestaña que se abre en el sistema informático del 911, donde el operador vuelca todos los detalles del acontecimiento al que hay que acudir.

Escuchar.

Las psicólogas María Victoria Wingeyer y Alejandra Pintos son quienes llevan adelante el servicio de contención psicológica para los operadores del 911. Foto: guillermo di salvatore

Una pausa para hablar

No importa si la conversación dura 30 segundos, cinco minutos o una hora y media. Siempre prima la tensión y la presión de contestar y actuar rápido y bien para salvaguardar la vida. Escuchar al otro lado del teléfono “Me voy a matar” y luego el disparo y los gritos, impacta a cualquiera, por más experiencia acumulada. Canalizar las situaciones que viven a diario a través del teléfono es necesario para, después de 8 horas de trabajo, retomar la vida normal y regresar al hogar con menos carga en la mochila de emociones.

“Es un espacio de escucha para quien está siempre atendiendo las emergencias, en las que a veces está en juego la vida de la persona que llama. Esto es traumático para el operador y es necesario que tengan este espacio para que puedan plantear estas situaciones que muchas veces se llevan a sus casas”, contó la psicóloga Alejandra Pintos.

“Intentamos que ellos sean conscientes de que trabajan en el lugar donde se reciben todas las emergencias que ocurren en un montón de lugares y que eso no está sucediendo todo el tiempo al lado de uno; que logren hacer un corte entre lo que escuchan y lo que ocurre en la vida”, agregó María Victoria Wingeyer.

Algunos operadores cuentan que al principio salían a la calle después de una larga jornada laboral y agarraban fuerte la cartera, miraban para todos lados, se alarmaban ante cualquier ruido; tenían temor de que los asalten, de ser víctimas de lo que veían en las imágenes. O que si atendían una emergencia que ocurría cerca de sus casas se ponían en alerta máxima.

“Se contagia esa sensación de estar en alerta permanente y baja el estado anímico porque las historias de los otros impactan y no pueden hacer un corte entre lo que ocurrió en el trabajo y la realidad. En este espacio de contención y escucha podemos introducir esa pausa”, coincidieron. El objetivo: cuidar a los operadores para que puedan cuidar a los santafesinos y brindar un servicio de excelencia.

“Todos atendemos situaciones límite”

• Carina Alcoba es telefonista desde los primeros años en que se creó el Servicio de Emergencias 911, en 2009. En este tiempo, aprendió una regla de oro: no llevarse la angustia a su casa.

En primera persona. Carina Alcoba cuenta cómo aprendió a superar la angustia que le transmitía cada llamado que atendía. Foto: guillermo di salvatore

6.511.625 llamadas

• recepcionó la Central de Emergencias 911 desde que se creó en 2009.

Canalizar las situaciones que viven a diario a través del teléfono es necesario para, después de 8 horas de trabajo, retomar la vida normal y regresar al hogar con menos carga en la mochila de emociones.