La mediación, una herramienta que resuelve el 88 % de los conflictos

Lía Masjoan
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Un simple desacuerdo puede derivar en situaciones graves de violencia si no es tomado a tiempo. El incumplimiento de pago de la cuota familiar; la (mala) convivencia entre vecinos por ruidos molestos o por una pérdida de agua que deviene en un manchón de humedad; el costo de renovación de una tarjeta de crédito sin consentimiento del titular, son algunos de los ejemplos que llegan -cargados de enojo- al Centro de Mediación Dr. Pablo Benetti Aprosio de la Defensoría del Pueblo de la provincia de Santa Fe.

La tarea de los mediadores no parece nada fácil. Deben lograr construir un diálogo maduro, que permita a cada una de las partes escuchar al otro, reconocerlo como otro, con una visión distinta a la propia. El objetivo final: lograr el acuerdo que permita poner punto final a un conflicto que, a veces, lleva años de malos entendidos.

Y las estadísticas que manejan en la repartición indican que van por buen camino. El año pasado, el organismo intervino en 400 conflictos, la mayoría entre familiares (estiman un 30 % del total), seguido por los que involucran a vecinos, a empresas de servicios, telefonía y compañías financieras, y a organismos estatales, como municipalidades y otras. Pudo resolver favorablemente el 88 % de los problemas en los que intervinieron, que no son todos los que se presentaron.

La mediación es un acto gratuito y voluntario, es decir, los involucrados (las dos partes) acuden si quieren. De todos los reclamos que se presentaron en la Defensoría, el 64 % tuvo su instancia de búsqueda de acuerdo, siempre asistida por profesionales competentes. Y de ese porcentaje, el 88 % logró solución.

Familia y vecinos

En la sede de Santa Fe, las mediaciones más requeridas son “las familiares, ya sea por alimentos, derecho comunicacional o de visitas y adultos mayores”, contó Liliana Bellone, directora general de Mediación y resolución de Conflictos. Después siguen los problemas entre vecinos, “con la vivienda como vedette principal en todo tipo de barrios. Son muy comunes en propiedades horizontales donde la gente convive en un mismo edificio, con ruidos, caños rotos y rajaduras”.

También se presentan muchos casos que tienen como eje de la disputa a comercios, entidades financieras, empresas de servicios y organismos municipales o provinciales. “Es para destacar que siempre dan la cara, cada vez que los llamamos para una instancia de mediación vienen predispuestos a resolver la situación”, destacó la funcionaria, que además tiene una amplia experiencia como mediadora.

Cara a cara

Las tensiones propias que genera un problema que lleva mucho tiempo sin resolver se diluyen en la Defensoría del Pueblo, cuando los involucrados se encuentran cara a cara ante un tercero:

“Cuando vienen dos personas a la sala de mediación, cada uno tiene una visión del conflicto y se ha hecho una película sobre el otro. Al entrar, los mediadores decimos que se produce algo mágico; al empezar a escucharse se dan cuenta que no era como lo habían imaginado, que el otro también había sufrido por el problema, se legitiman y, después, ellos mismos van encontrando soluciones para resolverlo”, resaltó Bellone.

Eleonora Áviles, asesora de la Defensoría en relación con el Ciudadano, destacó que “muchos de estos conflictos, si no se abordaran desde la mediación comunitaria no tendrían ninguna respuesta, ni siquiera judicial, porque los estudios jurídicos no van a llevar a esa instancia un conflicto que no tiene un gran contenido económico”, explicó.

“Si no es abordado en una mesa de diálogo, seguirá estando y escalando. Así, un simple problema entre vecinos puede terminar, como ocurre, en una amenaza, una lesión y hasta en la muerte de una persona. Si todos estuviéramos entrenados para visualizar cómo se gesta un conflicto, podríamos prevenirlo y evitar situaciones graves como las que vemos”, finalizó Avilés.

Llegar a los barrios

Uno de los objetivos que están intentando concretar en la Defensoría del Pueblo, según las metas que planteó el defensor del pueblo Luciano Leiva, es acercar los espacios de mediación a los vecinos. “Queremos descentralizar la atención para que llegue a los barrios, llevar la Defensoría a la calle, porque muchas veces la gente no llega porque no puede pagar un colectivo, le queda lejos, o por desconocimiento”, explicaron las mediadoras Liliana Bellone y Eleonora Avilés.

“La Defensoría se ha propuesto acordar con la Municipalidad y con el Centro de Asistencia Judicial a la Víctima de Nación para llevar servicios de mediación a los barrios de una manera constante para que se incorpore la herramienta en esos espacios, con el objetivo final de bajar los niveles de violencia”, concluyeron.

Diferencias con el sistema judicial

La mediación comunitaria tiene diferencias concretas con el sistema judicial. En primer lugar, es voluntario: quien recibe la citación, se presenta si quiere. Además, es gratuito, tanto el asesoramiento de profesionales como las audiencias. El procedimiento es informal, y se puede acudir solo o con abogados.

El mediador es un tercero imparcial entrenado imparcialmente que facilita la comunicación entre las partes pero no actúa como juez, no resuelve, no propone ni elige, sino que ayuda a manifestar los verdaderos intereses que motivan el conflicto para llegar a una solución mutuamente aceptable.

Beneficios

Mayor eficacia. Los acuerdos generalmente se cumplen, al ser las partes las que han encontrado la solución propuesta.

Rapidez. Todo se expone en una reunión y todo se intenta resolver en esa reunión, en la que casi siempre, surge la solución.

Economía. No sólo en los costos para las partes, sino para la sociedad en su conjunto, al descongestionar el sistema judicial de situaciones que pueden resolverse fuera de los tribunales. El servicio es gratuito.