Celulares: denuncian que se quedan sin crédito por servicios no contratados

De la Redacción de El Litoral
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Ricardo Boni no sabe a quién más reclamarle porque se queda sin crédito en el celular. Este vecino de barrio Roma tiene 71 años y es cliente de Telecom-Personal. Cuenta que su abono fijo de 160 pesos se le consume en 24 horas “por mensajes de información y promociones” que asegura nunca haber contratado. Encima, cuando realiza una recarga apenas le dura un par de horas hasta que vuelve a recibir el mensaje con la constante advertencia: “Su saldo está por agotarse”.

A Carlos Iñigo (72 años, de barrio Villa María Selva) le pasó lo mismo, al punto que se cansó y decidió dar de baja el celular y empezar de cero con otra empresa. Es que, como Ricardo, quedaba “incomunicado” la mayor parte del mes, al no contar con el abono y agotarse la recarga en pocas horas por estos servicios adicionales que las empresas denominan: “infoteinment” (o sea, servicios de información y entretenimiento).

Boni reclamó por este problema ante la Dirección de Comercio Interior de Santa Fe y ante la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC). En el marco de las actuaciones, el cliente cuenta que Comercio Interior ya programó dos audiencias para resolver el problema, a las que los representantes de la empresa no asistieron.

El reclamo no sorprende a Liliana Campomanes, a cargo de la Dirección de Gestión e Instrucción de la Defensoría del Pueblo. La telefonía celular lidera los reclamos en la defensoría, al punto que el año pasado representó el 28% del total de los casos recibidos (608 de las 2.163 presentaciones que se gestionaron).

“Si el cliente no contrató esos servicios, lo que hay que hacer es llamar al número de Atención al Cliente de la empresa, pedir el número de reclamo y comenzar el trámite para exigir la devolución del crédito, que se resuelve en forma favorable en la mayoría de los casos”, contó Campomanes, en diálogo con El Litoral. El trámite se puede realizar en la Dirección de Comercio Interior de Santa Fe (Primera Junta 2522) y también en la Defensoría del Pueblo (Eva Perón 2726).

Leonardo Gianzone, director de Comercio Interior de Santa Fe, le contó a El Litoral que el pico de reclamos por dificultades con la telefonía celular —falta de recepción, mensajes no deseados y altos costos de roaming— lo tuvieron el año pasado. Por eso, se realizó una reunión con referentes de la cuatro empresas prestadoras (Movistar, Personal, Claro y Nextel) en Rosario. En este momento, los funcionarios de Comercio Interior siguen monitoreando la situación para analizar si mejoró la atención de los clientes y las dificultades con este servicio.

La posición de la empresa

A pedido de El Litoral, referentes de Telecom-Personal resumieron la posición de la empresa sobre los servicios de información y entretenimiento. También aseguraron que es sencillo darlos de baja.

La firma explicó que los servicios de “infoteinment” son variados e incluyen distintos tipos de contenidos brindados por terceros a usuarios de telefonía móvil que se suscriben por mensaje de texto, mediante la web, aplicaciones o telefónicamente. Los contenidos suelen ser horóscopos, noticias, juegos, descargas de música legal, información de celebridades y trivias, entre otros.

El rol de las empresas de celulares en estos casos es ser el canal de prestación de un servicio adicional entre el cliente y un tercero, pero puede ser dado de baja en cualquier momento y desde el mismo número por el cual contrató su servicio. “La mecánica es sencilla: enviar la palabra baja al mismo número corto que envió el alta o tan sólo responder baja sobre el último SMS del cual recibe el servicio contratado”, explica el comunicado de Personal. El cliente también puede autogestionar la desactivación de estos servicios a través de la página web de Personal o llamando al Call Center de la empresa (* 111 o al 0800-444-0800).

Pero un punto que no termina de quedar claro, es por qué hay clientes que terminan adheridos a servicios de “infoteinment” que nunca contrataron. “Una cosa que también puede hacer el consumidor, al momento de comprar una línea, es advertir a la empresa de telefonía que sólo se está interesado en servicios de telefonía e Internet, y en ningún otro servicio adicional”, recomendó Campomanes.

58 millones
de líneas de celulares hay en la Argentina (son más que la cantidad de habitantes). Los reclamos contra las empresas encabezan las listas de las asociaciones de defensa de los consumidores, por encima de los problemas con tarjetas de crédito, bancos y la compra de electrodomésticos.