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Félix Canale
Es conocido el empeño de empresarios y autoridades académicas por vincular más estrechamente el conocimiento que imparten las casas de altos estudios con la praxis del sector productivo. Es un requerimiento de ida y vuelta. La universidad piensa en el mercado de trabajo para sus egresados, en tanto el empresariado prevé la demanda de recursos humanos calificados, que requiere el crecimiento de sus compañías.
En las grandes corporaciones la captación de esos recursos no es un problema. A partir de su fortaleza económica pueden reclutar personal con alta calificación y trayectoria laboral -incluso moviéndolos de otra empresa- pagando retribuciones que no están al alcance de una Pyme.>
Es por eso que son las pequeñas y medianas empresas las más interesadas en buscar egresados recientes de carreras técnicas o administrativas, cuyo noviciado puede ser retribuido dentro de un rango salarial acorde con las posibilidades de la organización.>
Buscando entre las empresas santafesinas un referente profesional con este perfil, que además estuviese involucrado en un trabajo que lo obligara a utilizar las nuevas herramientas de gestión, la atención se dirigió hacia María Emilia Sella, 27 años, egresada de ingeniería industrial en la UNL en 2005 y desde abril de 2006 jefa del departamento de Calidad de Cidal. De la charla que El Litoral mantuvo con ella surgieron dos vertientes: una para aquellos profesionales que ingresan al mercado laboral; la otra, para los empresarios Pyme todavía renuentes a certificar las normas ISO (International Standard Organization).>
Cidal es una empresa con más de 300 empleados -lo que la ubica por arriba del rango "mediana"- básicamente conocida como fabricante de preservativos, aunque también incursiona en otros nichos del látex. Según datos de mercado, en la Argentina se venden anualmente 132 millones de unidades de condones. La empresa informa que fabrica 60 millones por año, dato que le permite asumir el liderazgo del sector.
Los preservativos son considerados de uso médico y en consecuencia su fabricación está controlada por las normas de la Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (Anmat). Además de eso, la empresa se preocupó por obtener el certificado de calidad ISO 4074 / 2002 de la Natural Látex Rubber Condoms y el IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación) 113067 para los preservativos de látex.>
Todos esos antecedentes, que defienden la calidad del producto, no fueron suficientes, sin embargo, para concluir un negocio de exportación. Para concretar la operación, el comprador pidió certificación de la norma ISO 9001:2000, que no se refiere al producto, sino a la organización en sí. Técnicamente se define como "un conjunto de documentos para implementar un Sistema de Gestión de Calidad, orientada a la satisfacción del cliente y centrada en la autoevaluación de los procesos clave que determinan cumplir los requisitos y objetivos y monitorear los resultados, que permiten identificar oportunidades de mejoramiento continuo." Cidal no tiene esa certificación y decidió buscarla.>
La compañía recurrió al Instituto Nacional de Tecnología Industrial (Inti), con sede en Rafaela, que en enero de 2006 destacó a un grupo de profesionales para auscultar el funcionamiento de la organización y establecer un diagnóstico. Para ese entonces Sella realizaba trabajos esporádicos para el instituto, bajo contrato temporal. Uno de esos fue permanecer en Cidal, haciendo el seguimiento de las acciones que los expertos recomendaban semanalmente.
En esa radiografía el Inti detectó una falla estructural, desde la óptica ISO: la responsabilidad por la calidad recaía en la misma persona encargada de producción. Fue entonces que los expertos recomendaron la creación de un departamento de Calidad, que pudiese monitorear a la totalidad de la compañía. Siguiendo esa sugerencia, en abril de 2006 Cidal incorpora ese área a su organigrama y le da una oportunidad a Sella para integrarse a la empresa.>
"El Inti me presentó y se fue a Rafaela. Después tuve que bastarme a mí misma. Comenzar a conocer la gente, interactuar con ella y pedirles que empezaran a pasar información.", comenta Sella. Dicho así suena fácil, pero hay ríos de tinta en los manuales dedicados al fenómeno de la resistencia que el personal de una empresa suele mostrar, cuando se comienza a recorrer el camino de la calidad total. De hecho, existe una herramienta de management (coaching ontológico) que apunta, entre otras cosas, a superar ese rechazo.
"De los primeros contactos siempre recuerdo la palabra `depende'. Yo trataba de ver cuándo algo salía mal y cuándo había que hacerlo de nuevo. Y la respuesta era `depende'. La pregunta entonces es de qué depende. Al formularla, cada colaborador de la empresa comienza a razonar sobre de qué depende que haga una cosa u la otra. En qué basa su decisión para seguir tal o cual procedimiento. Eso obliga a consultar con compañeros de departamento o de otros departamentos y ése es uno de los objetivos de la norma ISO: dejar de lado la decisión personal para reemplazarla por un proceso, un procedimiento.", dice.>
Como toda empresa de ese porte, Cidal tiene una estructura más o menos compleja que incluye los departamentos de laboratorio, producción, mantenimiento, ventas, compras, comercio exterior, licitaciones y recursos humanos. Ante la imposibilidad de abarcar todo ese conjunto en una nota periodística se le pide a Sella que identifique los puntos donde debió desarrollar una tarea de mayor complejidad. Señala tres.
Mantenimiento. "La gente no estaba acostumbrada, por ejemplo, a ingresar en una computadora la información de cada acción que ejecutaba. El jefe de mantenimiento debió establecer un historial de cada máquina. Se tenía un registro diario pero referido al operario que arregló la maquina, no sobre el trabajo que hizo. También debió establecerse la obligatoriedad del mantenimiento preventivo que incluye la paralización de la producción mientras éste dure." >
Comercial. "Cidal tiene dos clientes: los distribuidores y el cliente final, que es un supermercado, una farmacia o un kiosco. La empresa tiene mucha relación con el cliente distribuidor no así con el cliente final, que es el punto de venta. Uno de los temas fundamentales de la norma ISO es la satisfacción del cliente final y hasta allí no llegábamos. El cambio actual apunta a que el distribuidor forme parte de la empresa y deje de ser un cliente externo. Al ser parte de la compañía tiene que comenzar a cumplir la norma ISO referida a la satisfacción del cliente.">
Compras. "El paso más difícil fue la calificación de proveedores. Ahora se requiere que el proveedor tenga algún tipo de sistema de gestión. No se trata de certificar ISO sino que al menos tenga sus propias normas internas. Nuestros departamentos de laboratorio y producción evalúan la calidad de cada partida de insumos, en tanto compras informa sobre plazos de entrega, atención del proveedor, costos y financiación. En general los proveedores se calificaban por la relación comercial histórica que tenían con la empresa. Ahora se califican por un historial que tiene en cuenta los puntos antes citados.">
Palabra de Sella:"La universidad obliga a priorizar criterios de estudio. Qué hacer primero. En la empresa es lo mismo: uno debe decidir por dónde empezar y luego, paso a paso, ir resolviendo un problema, para luego abocarse al siguiente. En la universidad se avanza pensando en graduarse, en la empresa uno se concentra en la visión general de las necesidades de la compañía. En la empresa no son materias, son departamentos; no son profesores, son gerentes; no son libros, son manuales."