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Conocer para exigir. La reciente modificación de la ley 24.240 que establece derechos para consumidores y usuarios reavivó el interés por un tema que, desde 1994, tiene rango constitucional. Son varias las oficinas que reciben reclamos en Santa Fe y pueden asesorar en los derechos que asisten a toda la población. Los trámites son gratuitos. textos de Nancy Balza.
Consumidores son aquellos que compran y usan todo tipo de productos o servicios a nivel personal o familiar. Usuarios son quienes contratan servicios, sean estatales o privados. La definición es mínima pero el alcance es enorme, tanto que nos involucra a todos y todas, cuestión que ofrece una idea cabal de la importancia que adquiere conocer los derechos que nos asisten y exigir que se cumplan.
Tanto así es que ambas figuras quedaron incorporadas, con la reforma de 1994, al art. 42 de la Constitución Nacional. En el capítulo de Nuevos Derechos y Garantías, el texto de la Carta Magna indica que "los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno". Para ello establece que las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.
En nuestro país rige, desde 1993 la ley 24.240, modificada hace escasos meses por la 26.361 que, entre otros puntos, amplió el concepto incorporando aquellas relaciones de consumo no onerosas.
En Santa Fe, el organismo de aplicación de la norma nacional es la Dirección Provincial de Comercio Interior, que funciona en Primera Junta 2522 (planta alta) y tiene facultades para disponer sanciones, en caso de que corresponda.
En la ciudad coinciden varias oficinas públicas y de carácter privado -ONGs, asociaciones civiles- cuyo fin es la difusión, la recepción de reclamos y derivación, en caso de que se haya cometido un abuso contra el consumidor o usuario. En la extensa lista de planteos que llegan a las distintas oficinas, se destacan aquellos vinculados a servicios, como suministro eléctrico y telefonía (móvil o fija), electrodomésticos y -particularmente- garantías.
¿Quiénes? ¿Qué? ¿Cómo?
Con el texto modificado de la ley en manos, integrantes del Concejo santafesino junto con la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor y Adelco pusieron en marcha una campaña de difusión y concientización que, entre otros puntos, recomienda:
* Pregúntese antes de concretar su compra: ¿es lo que busco?, ¿cuánto voy a gastar?
* Compare precios y condiciones (servicios de posventa, garantías, calidad, etc.) entre distintos comercios y servicios ofrecidos.
* Sepa que las ofertas o promociones deben ser cumplidos por quien la emite. Los anuncios publicitarios obligan al vendedor o proveedor y son parte del contrato con usted.
* Lea la garantía. Al comprar productos durables (electrodomésticos, ropa, muebles) usted está cubierto por una garantía legal por cualquier defecto. Sepa qué cubre y por cuánto tiempo.
* Exija siempre una factura, en español, completa, clara y fácilmente legible. No se deje persuadir por vendedores que intentan "zafar" de sus responsabilidades.
* Regrese al comercio lo antes posible para presentar una queja, y lleve siempre el recibo o la factura de compra. Recuerde que "dejar de pagar puede traerle más problemas que soluciones".
* No permita que le hagan propuestas sobre productos o servicios que no haya solicitado y que genere un cargo. Está prohibida esta práctica (tarjetas de créditos, servicio de telefonía, etc.).
* Recuerde que cuando efectúe un reclamo es muy importante tener a mano la factura.
* Verifique acerca de posibles costos extras por envíos, cargos de instalación, costos de servicio e impuestos. Calcúlelos en el precio total.
* Reclame. Como consumidor y usuario tiene derechos.
Una oficina municipal
Hace diez años que funciona, en el 2´ piso de la Terminal de Ómnibus de esta ciudad, la Oficina Municipal de Información y Protección del Usuario y Consumidor. "La cifra de consultas va aumentando al ritmo del incremento en el número de contrataciones y de la mayor información con que cuentan usuarios y consumidores", afirma Arturo Cimadevilla, titular de la repartición. La posibilidad de hacer las consultas a la línea gratuita 0800-4440442 facilita el acceso "a quienes llamamos subconsumidores, es decir, personas que tienen menos capacidad económica pero los mismos problemas".
La oficina está participando de una campaña de difusión motorizada por el Concejo Municipal y Adelco Santa Fe. "La difusión es neurálgica y genera responsabilidades y obligaciones", expuso Cimadevilla desde la oficina que dirige y que recibió, durante el año pasado, 676 consultas personales y telefónicas, y sometió a conciliación 215 denuncias. En ese período, los cinco rubros con mayor número de denuncias tramitadas fueron: electrodomésticos (39,44 %), telefonía celular (14,22 %), telefonía básica (9,63 %), automotores (4,58 %) y financiaciones (4,12 %).
Además, el proceso de conciliación ha permitido resolver en forma favorable para los consumidores el 76 % de las causas tramitadas. Aquellas que no se resuelven, se remiten a la Dirección Provincial de Comercio Interior. Más allá de la estadística elaborada, el funcionario analiza que hay reclamos "estacionales", como por ejemplo, cerca de las vacaciones, con agencias de viajes. En cambio, las consultas derivadas de la compra o reparación de electrodomésticos se mantienen constantes.
La opinión de Adelco
"Cada vez que se establece cualquier tipo de relación de consumo, es decir que se paga por un bien o servicio, hasta aquellas por las cuales no se paga -de acuerdo a la modificación de la ley 24240 -como la playa de estacionamiento de un supermercado, un producto que se entrega de manera gratuita como promoción, se genera un derecho para el usuario o consumidor", explica el titular de Adelco Santa Fe Luis Lombó.
Por esa razón, si la persona que adquirió un producto o pagó por un servicio, o fue destinatario de una promoción considera que sus derechos fueron violentados, tiene que hacer la consulta: "para eso están las asociaciones de consumidores y oficinas del Estado", explica.
Sin embargo las funciones son distintas, aclara Lombó: "una asociación de consumidores asesora a la persona sobre sus derechos y, -en el caso de Adelco- en las oficinas de Santo Tomé y Esperanza hacemos la tramitación del reclamo en carácter de amigable componedor". En caso de que no se resuelva, queda la instancia de la vía administrativa, sea la Dirección de Comercio Interior o, en los servicios públicos, los organismos de control específico: si se trata del servicio de teléfono, se concurre a la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC); si el reclamo es por Aguas Santafesinas, al Enress; si es por gas, el Enargas, y si es por el servicio de energía eléctrica "lamentablemente la EPE no tiene organismo de control". Sin embargo, en el caso de Santo Tomé, "uno de los reclamos que más se repite es por este servicio".
En el caso de transporte por colectivos, "la gente desconoce la posibilidad efectiva de reclamar y si bien en los medios se escuchan los constantes reclamos, en general no llegan a las oficinas de consumidores; tampoco los aumentos de precios o la calidad de los productos, aunque sabemos que hay problemas en ese sentido". Por eso para Lombó, "todos los servicios públicos deberían tener un reglamento conocido".
Más allá del avance que aportan las modificaciones a la ley, desde Adelco se trabaja -en conjunto con legisladores- en una norma provincial y para ello se propone incorporar una serie de figuras que permitirían optimizar todavía más el acceso a los mecanismos de defensa del consumidor.
Aprodecom del Litoral
Con jurisdicción en toda la provincia, desde abril de 2004 funciona la Asociación de Promoción y Defensa del Consumidor y Usuario del Litoral (Aprodecom), que preside Raúl Zurita Fernández e integran, entre otros, Roberto Prieu (vicepresidente), Orlando Gauna (secretario) y Eduardo Vázquez (síndico titular).
"La nuestra es la única asociación que está trabajando más específicamente en el tema de las empresas de servicios", apunta el titular de la ONG y, más allá de la educación del consumidor, considera que "es primordial respetar sus derechos".
"Hay más de 26 mil leyes nacionales en el país y no se cumple ninguna, ni la Constitución Nacional ni la ley 24.240", ironizó el dirigente y, en este punto, señaló "los obstáculos con que nos encontramos cuando vamos a reclamar", además de los tiempos en que se resuelven los planteos..
Uno de los temas en que la asociación ha trabajado es el de transporte urbano de pasajeros: "nos hemos cansado de reclamar al gobierno municipal que haga cumplir el decreto que fija, para el boleto abonado con tarjeta magnética, un costo de $ 1.23. Antes se exigía que el boleto centro se pagara con tarjeta y no se aceptaban monedas: ¿quién hace cumplir las leyes?", se preguntan.
Entre los reclamos por prestación de servicios públicos, destacan los referidos a telefonía, tanto fija como móvil, y también hacen hincapié en aquellos vinculados con el suministro y facturación de la energía eléctrica.
Mientras ajustan una investigación sobre la evolución de los precios y la diferencia que se produce entre el costo de los alimentos en origen y su valor en las góndolas, opinan que "debería aplicarse la ley de agio y especulación", más que la ley de abastecimiento, .para afrontar "la inflación que día a día aumenta en forma desmesurada".
Más allá del fuerte hincapié sobre la prestación de los servicios - "porque uno puede elegir si consumir o no un producto, pero con los servicios no hay elección-, a la sede de Aprodecom llegan también planteos por cuestiones vinculadas con la garantía de electrodomésticos, situaciones en que generalmente -una vez hecho el reclamo- se llega a un acuerdo de conciliación.
En la sede de la Defensoría
La Defensoría del Pueblo de Santa Fe también recibe reclamos vinculados al consumo y a la prestación de servicios públicos, la mayoría relacionados con telefonía, electrodomésticos y, particularmente, con las garantías.
En la sede del organismo provincial funciona, además, la Unión de Usuarios y Consumidores, una asociación civil (cuya oficina central está en capital federal) y desde hace aproximadamente dos años opera en esta ciudad. Una de las integrantes del equipo de profesionales, Laura Mayoraz, apuntó que en la oficina se reciben reclamos en forma personal, "de manera de poder analizar en forma fehaciente la documentación que el consumidor o usuario tiene para aportar".
Asegura que el porcentaje de situaciones que pudieron resolverse representan un 80 por ciento de las presentaciones, de las cuales la gran mayoría corresponden a compra de electrodomésticos, teléfonos móviles y servicio técnico deficiente. En todos los casos, el trámite es gratuito.
En cuanto a la modificación de la ley, evaluó que es "un paso adelante", con reformas que fueron "en positivo y en función del consumidor", en un marco legislativo que en la Argentina es -para Mayoraz- de avanzada".
¿Dónde?, ¿Cuándo?
En Santa Fe se pueden hacer consultas o presentar reclamos en:
Sin costo
La atención en las distintas oficinas de defensa del consumidor, tanto oficiales como ONG y asociaciones civiles, es gratuita. En cada caso se tramitan reclamos originados en la contratación de bienes y servicios en el marco de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y sus modificatorias. La más reciente es la 26.361.