Estudio de mercado de D’Alessio Irol
Advierten sobre la necesidad de
cambiar el perfil de los call centers
De la redacción de El Litoral
www.dalessio.com.ar
La investigación de mercado permanente de call centers que efectúa la consultora D’Alessio Irol para seguir el pulso del mercado detectó la necesidad del cambio de perfil que debe realizar el sistema ante consumidores que demandan mucho más que ser escuchados. “Los call centers están pasando de canal de consulta a canal de reclamos. Y los clientes no están conformes con los resultados”, dice el trabajo, para acotar que “8 de cada 10 consultados se pusieron en contacto en los últimos 90 días con call centers para realizar reclamos”.
Según el muestreo, en las consultas resuelven las dudas de los clientes, pero para 6 de cada 10 personas que efectuaron reclamos no brindaron soluciones.
Entre las repercusiones advertidas por D’Alessio Irol se detalla que el 73 % de los encuestados sólo realizó un contacto, y a través del mismo juzgó la atención de la empresa. La imagen de las empresas (de entre 6 y 7 puntos en promedio) cae a menos de 4 puntos en el caso de los clientes que no recibieron una solución por parte del call center.
Estos resultados corresponden a la medición de febrero y se basan en una muestra de 600 personas que se contactaron al menos una vez con un call center en los últimos tres meses.
El trabajo resaltó la necesidad que tiene este tipo de servicios de adaptarse a clientes más propensos a los reclamos. “Cada vez son más los clientes y consumidores que los llaman y, también, aumentan los contactos por reclamos (8 de cada 10 veces que recurren a estos centros). Esta actitud de los consumidores requiere, a su vez, que las empresas vuelvan la mirada a sus centros de contacto telefónico y revisen la capacidad efectiva de dar a los clientes lo que reclaman: respuestas adecuadas, útiles y resolutivas”, señala la consultora.
De cada 10 personas que se contactan a un call center, 4 lo hacen por reclamos, 2 para resolver dudas y 4 por un doble motivo, consulta y queja. Las mujeres consultan más, pero los hombres se quejan más.
La gama de rubros es muy amplia. D’Alessio detectó que se consulta sobre servicios públicos, bancos y tarjetas de crédito, laboratorios medicinales, cable, alimentos, compañías de seguros, empresas de tecnología y electrodomésticos.
En la mayor parte de los casos sólo se efectuó un contacto (73 %) y, a través del mismo, el público se forma la imagen (valorada o no) de toda la política de la empresa.
Más detalles del relevamiento
El otro aspecto es que el 30 % de los que llamaron por consulta a un call center no obtuvo respuesta, mientras que el 65 % que llamó por reclamo tampoco obtuvo satisfacción, así como el 59 % de los que llamaron por consulta y reclamos. Para la consultora esto determina que hay conocimiento de los productos y servicios de los operadores, pero poca capacidad de negociación y contención del cliente.
El otro aspecto que destaca es que la calidad de atención del call center impacta directamente en la imagen de la compañía ante los clientes. Cuando la consulta o la queja se resuelve satisfactoriamente, la empresa sube en la escala de su valoración. Y, si bien es un resultado obvio, la caída que se registra si la solución no conforma es muy alta.
La consultora recuerda que el servicio de atención al cliente es un instrumento muy potente, además, para la venta, aun cuando la llamada sea desde el propio cliente. “En el 90 % de los casos, nos indican que se les piden sus datos, pero sólo el 30 % de aquellos a quienes se les comunicó que se los contactaría recibieron posteriormente algún tipo de contacto”, señala.
El cliente, más allá de que se encuentre muy o poco satisfecho con el contacto, considera que ésta es a veces la única forma o bien una manera efectiva de acercamiento a una empresa.
El 93 % de quienes quedaron conformes con la resolución que recibieron a partir del call center y el 65 % de quienes cortaron sintiendo que su duda o problema no se solucionó volvería a llamar al servicio de atención de esa misma empresa, según el muestreo.
