Comercio a través de plataformas: piden que META constituya domicilio legal en el país

El tiempo de pandemia, con el consecuente aislamiento social, preventivo y obligatorio que se tradujo, entre otros efectos, en la imposibilidad de realizar actividades y operaciones comerciales cara a cara, fue terreno fértil para las estafas virtuales. Eso lo sabe la Dirección Provincial de Promoción de la Competencia y Defensa del Consumidor que durante ese período confirmó cómo se incrementaban denuncias y reclamos.

Bajó esa ola, decreció la cifra de denuncias, pero los delitos siguen presentes y, es más, fueron mutando hasta involucrar o utilizar como instrumentos las plataformas creadas como vía de comunicación que viraron hacia una práctica abierta de oferta y demanda de bienes y servicios.

María Betania Albrecht está al frente de la Dirección que depende del Ministerio de Producción, Ciencia y Tecnología de la provincia y explica, en diálogo con El Litoral, por qué fue importante lograr una reunión con Meta, la firma que nuclea a Instagram, Facebook y Whatsapp, entre otras plataformas digitales. Fue en el marco del Comité Ejecutivo del Consejo Federal de Consumo (COFEDEC), "que es el espacio de reunión de todas las provincias y la Nación para debatir las políticas públicas en materia de protección a consumidores y lealtad comercial".

Precisamente, la provincia de Santa Fe presentó mociones en tres asambleas para avanzar en este tema, "porque consideramos que en el marco de la pandemia comenzaron a incrementarse reclamos de consumidores por estafas virtuales, y muchas comenzaron a involucrar a Facebook e Instagram".

El criterio, en todos los casos, está bien definido: "Cuando hay una estafa, hay un delito; hay un tercero que roba datos y en definitiva roba dinero. El primer paso que le indicamos a la gente es que realice una denuncia penal", aunque es sabido que en muchos casos recurren a las oficinas de defensa del consumidor.

Así fue como llegaron en un primer momento reclamos por estafas cometidas a través de cuentas bancarias, que crecieron de manera exponencial en pandemia. Hoy en día "es menos representativa la cantidad de denuncias en esta materia pero surge el tema de las redes sociales que generó otro movimiento".

Las redes sociales fueron creadas con el fin de que las personas se comuniquen y expresen sus opiniones, no con un fin comercial. Sin embargo fueron mutando hacia ese objetivo "y comenzaron a ser utilizadas también para cometer estafas. Ahí fue cuando empezaron a aparecer estos reclamos", advierte Albrecht.

Este es el tema que se planteó en la asamblea del Consejo y se concluyó en que todas las provincias estaban en la misma situación. "Santa Fe planteó cómo trabajar con estas redes porque aquí supuestamente y de entrada escapan al concepto de proveedor".

- ¿Cómo se realizan estas estafas a través de redes sociales?

- Son cuentas falsas que ofrecen distintos productos, la gente los ve y los elige; tienen muchos seguidores y lo que ocurre es que pasan una cuenta bancaria para hacer la transferencia y cuando la operación se concreta, el dinero desaparece. Esas plataformas no tienen domicilio legal constituido en la Argentina.

- ¿Por qué plantearon la necesidad de convocar a la empresa?

- Porque en materia de derecho del consumidor existe el principio de la solidaridad en la responsabilidad. O sea que todos los que intervienen en la cadena de comercialización deben responder ante el consumidor. Después, entre ellos, podrán llevar adelante las acciones de regreso o repetición según corresponda y ante el consumidor, que es el débil jurídico, cualquiera de ellos puede responder por el todo porque así lo establece la ley.

Planteamos el mismo principio con las plataformas virtuales de bienes y servicios, que en su origen también negaban responsabilidad y a fuerza de mucha insistencia y trabajo tienen su propio sistema de recepción de reclamos y responden cuando un vendedor "desaparece" o no cumple con una obligación.

Entendemos que Facebook e Instagram quedan comprendidos en el concepto de proveedor, conforme a la normativa argentina, y si no hay quien responda ante una estafa o incumplimiento, ellos deben tener intervención. Es una apuesta jugada porque hasta ahora no se planteó pero hay un viraje del origen y de la finalidad primigenia de lo que fueron estas redes sociales que era la comunicación. Hoy en día y en los hechos se usan para vender bienes y servicios, y todos lo sabemos.

Pero además lo planteamos no sólo cuando hay estafas; ese es un porcentaje. Está el otro porcentaje, cuando del otro lado hay realmente alguien que vende bienes y servicios y el producto tarda en llegar o no es el que se pidió o no hay un servicio de post venta. Y si no responde esa persona, ¿quién lo hace? Entendemos que estas redes sociales brindan ese espacio y hay un beneficio económico para que esto ocurra. Por lo tanto quedarían comprendidos en el concepto de proveedor.

Ese es el planteo que nos llevó a tener la reunión.

- ¿Y cuál fue la respuesta concreta?

- Es la primera vez que las autoridades y referentes de Facebook Argentina, con la directora y un manager de Políticas Públicas, junto a un representante legal de uno de los estudios más importantes de Buenos Aires, se sientan con autoridades de defensa del consumidor. Nuestros pedidos son, en primer lugar, que constituyan un domicilio legal en la Argentina ya que son empresas que tienen domicilio en Estados Unidos. Tanto Nación como las provincias y, puntualmente Santa Fe, tenemos creado un registro de domicilios electrónicos para aquellos con los cuales tenemos procedimientos de defensa del consumidor en curso y, de hecho, hay proveedores que se han anotado. El primero que se anotó en la provincia fue la empresa Disney.

Se les pidió que mantengan un canal ágil de contacto y que creen un registro de cuentas con marketplace: hay gente que vende en redes y lo hace muy bien y deriva a una tienda nube. Eso da otra seguridad y a esos vendedores se los contacta y responden.

El problema es por aquellos que no tienen esa formalidad, y en esos casos encontramos a muchos que estafan o que venden y no cumplen con obligaciones y responsabilidades.

Ellos nos responden que ya existe el servicio de validación de cuenta y nosotros pedimos que hagan la validación de cuenta de quienes ofrecen bienes y servicios, no de todas las cuentas.

No queremos que la gente deje de ofrecer bienes y servicios en las redes sociales. Pero si queremos brindar seguridad y que la gente que va a comprar por esas vías lo haga en un lugar que ofrezca seguridad.

Esos fueron los pedidos de los que tomaron nota. Ahora todo tiene que ser validado en Estados Unidos pero es la primera vez que se plantea.

- ¿Se puede esperar una acción concreta a partir de ahora?

- Surgió la posibilidad de abordar campañas educativas conjuntas y comunicacionales. En ese sentido ofrecieron material para trabajarlo con el comité del Consejo Federal de Consumo, y con autoridades provinciales porque manifiestan tener el mismo interés. También surgió la posibilidad de publicitar en las redes sociales los números de Defensa del Consumidor para hacer el reclamo en caso de ser necesario.

Necesitamos de fallos judiciales que avalen esta postura; empieza a haber algunos y se los hemos compartido.

Los tiempos de la ley

- Hace años que venimos hablando, desde distintos puntos de vista, de la defensa del consumidor mientras el delito fue mutando: hace algún tiempo no planteábamos la posibilidad de una estafa por una operación en modo virtual. ¿La legislación acompaña estos cambios?

- Ocurrió todo muy rápido en el último tiempo. Falta normativa, de hecho a nivel nacional se plantea una reforma de la Ley de Defensa del Consumidor y a nivel provincial no tenemos ley. Eso es gravísimo; esta gestión trabajó en un proyecto de ley que el gobernador Omar Perotti presentó el 9 de mayo a la Legislatura.

Somos una de las dos únicas provincias que no tiene normativa procedimental en esta materia. Cuando se apruebe, va a brindar mayor protección y seguridad jurídica con reglas claras de gestión de conflicto.

- Mientras tanto, ¿dónde tiene que concurrir una persona que es víctima de una estafa virtual?

- En un primer momento tiene que hacer la denuncia penal al MPA o a la comisaría y después puede acercarse a Defensa del Consumidor donde vamos a ver puntualmente la situación.

Si acreditamos que hay un vínculo de consumo, que alguien encuadra en la figura de proveedor y de consumidor final (la adquisición tiene que ser para uso personal, familiar o social y no para trabajar) y la relación de consumo, podemos tomar el reclamo.

Dónde acudir

La primera recomendación es realizar la denuncia ante el MPA o en la comisaría que corresponda. Pero también están abiertos los canales de Defensa del consumidor.

• En la ciudad de Santa Fe, en la sede del Ministerio de la Producción (Bulevar Pellegrini 3100, planta baja).

• En Rosario, en la delegación del Ministerio e la Producción (Mitre 930, 3° piso).

• En las oficinas municipales y comunales de Defensa del Consumidor que hay en todo el territorio provincial.

• Por teléfono al 0800-5556768, opción 2.

• Por vía virtual, en el buscador web (santafe.gov.ar), ir a Defensa del Consumidor e ingresar a Reclamos.