La telefonía lidera los reclamos de usuarios en la Defensoría

Cautela. Desde la institución se recomienda prudencia: “Es muy fácil entrar y muy difícil salir. El sistema comercial está armado para que el usuario desista en su reclamo”, sostiene la Dra. Liliana Campomanes, de la Defensoría del Pueblo. Foto: Guillermo Di Salvatore

Florencia Arri farri@ellitoral.com “Aunque cueste creerlo, todavía hay gente inocente”, dice Liliana Campomanes, a cargo de la Dirección de Gestión e Instrucción de la Defensoría del Pueblo, mientras aferra dos carpetas de cartulina amarilla. Los expedientes tienen pocas fojas, pero están cargados de la indignación de quienes le dieron curso. Marcela T. compró una máquina de ejercicio en el hall central de un shopping de Santa Fe. Llegó a su casa, la colocó en el living, y al segundo día de uso dejó de funcionar. Los vendedores abandonaron la ciudad tras algunos días y el certificado de garantía que le entregaron junto con el equipo estaba vencido. Hugo G. atendió el llamado telefónico de una entidad bancaria que le ofreció un seguro de vida. Y, a pesar de no contratar la póliza, verificó el descuento correspondiente en su tarjeta de crédito. Marcela T. y Hugo G. no se conocen, pero esta semana podrán celebrar con Campomanes su pequeño triunfo: la reivindicación de sus derechos como consumidores. Una, con una máquina nueva. Otro, con la baja del débito en su tarjeta de crédito. Son sólo dos de los 2.163 santafesinos que en 2013 plantearon sus reclamos como consumidores en la Defensoría del Pueblo de la provincia. Todos pertenecen a la zona norte de la bota: desde la ciudad capital hasta la última localidad en el límite con Chaco. El 93% de ellos se resolvieron en forma favorable: fueron resarcidos en su daño o compensados por su pérdida. En suma, se reivindicaron sus derechos de usuarios y consumidores. Quejas y reclamos “La gente viene desahuciada y pide justicia inmediata”, sostiene Campomanes. En su oficina, los damnificados se dividen en dos grupos. Por un lado, quienes acuden para plantear el problema y tras hacer el descargo se olvidan de la queja. Por otro, los que además presentan papeles y comprobantes para darle curso y acompañar la gestión de su resolución. Muchas veces, las empresas y entidades financieras ofrecen resarcimientos financieros para no llegar a instancias judiciales. “La gran mayoría no quiere dinero sino que se repare el daño”, agregó Campomanes. Los reclamos resueltos son pequeños orgullos para quienes les dieron curso. Aunque a simple vista no presenten similitudes, el denominador común es gente que es sorprendida en su buena fe mediante ofertas y publicidades engañosas. Desde allí, la defensora recomendó prudencia: “Es muy fácil entrar y muy difícil salir; el sistema comercial está armado para que el usuario desista”. Mediación y diálogo Los conflictos fueron resueltos mediante facilitación de diálogos entre consumidores y proveedores. Así, sólo se remitieron a la autoridad de aplicación los 134 reclamos que configuran el 7% restante y que se aferran a un proceso administrativo: la mediación donde se encuentran usuario y empresa, en la Dirección General de Comercio Interior y Servicios de la provincia. La otra opción es recurrir en forma directa a la Justicia. Campomanes explicó que las denuncias que se derivaron a este organismo de control en su mayoría radican en que “el consumidor no aceptó la propuesta del proveedor o involucraban conductas de franca violación de los derechos de usuarios y consumidores: el trato digno”. El Litoral tuvo acceso al detalle: se trata de 32 reclamos contra la empresa Telecom Arnet, 11 a Personal y 11 a Movistar. Defensa del Consumidor es una de las tres grandes áreas que configuran la Defensoría, hoy a cargo de la defensora de Niñas, Niños y Adolescentes, Dra. Analía Colombo, y del defensor adjunto de la Zona Norte, Dr. Luciano Leiva, en la conducción conjunta de la Defensoría del Pueblo desde la muerte de su titular, el doctor Edgardo Bistoletti, el 18 de abril pasado.

Cuestión de reivindicar derechos Insistencia. En ella está, según la Dra. Campomanes, la clave del 93% del éxito logrado el año pasado. Lo que difiere entre la autoridad de aplicación y la Defensoría está implícito en sus nombres. Por un lado, la Dirección General de Comercio Interior y Servicios resuelve según lo que debe hacerse conforme a lo que la norma indica. La tarea de la Defensoría es previa: busca mediar, facilitar, negociar entre el consumidor/usuario y la empresa. En concreto, insistir en la reivindicación de derechos mediante un sinfín de contactos, llamados y correos electrónicos que realizan los dos abogados que trabajan en la instrucción de Defensa del Consumidor. En una instancia hogareña, todo parece indicar que, en la era de la información, el usuario cuenta con la principal herramienta de defensa: las redes sociales. “Hoy, las grandes firmas temen al desprestigio -destacó la directora-, más que el dinero o los productos el gran comerciante procura no tener conflictos: la buena reputación es su mejor publicidad”.

Cuidado con las ofertas Las cifras aportadas por la Defensoría (ver cuadro) indican que los conflictos con telefonía móvil y fija, entidades bancarias, tarjetas de crédito y garantías de bienes y artículos para el hogar lideran las quejas. Entre ellos existen modos comunes: los más recurrentes son los servicios técnicos que dilatan durante meses el arreglo de los artefactos hasta el vencimiento de la garantía; la venta telefónica de pólizas, bienes y servicios. En este sentido, desde la Dirección de Gestión e Instrucción de la Defensoría del Pueblo recomendaron prestar más atención a los términos de contratación de servicios y adquisición de bienes. “En especial, no dar los datos a cualquiera ni por teléfono ni en mostrador”, resaltó su directora, Dra. Liliana Campomanes. Luego, meditar las decisiones y no dejarse llevar por ofertas atractivas pero efímeras. “Es importante prestar más atención a la calidad antes que a la oferta, preguntar quién y cómo está a cargo del servicio técnico, y cuándo y cuánto implica su garantía”, agregó. La Ley Nº 24.240 de Defensa al Consumidor establece un procedimiento en reconocimiento de los derechos del consumidor y usuarios de un servicio público. Es una norma reconocida por el Art. 42 de la Constitución Nacional. En Santa Fe, la autoridad de aplicación es la Dirección General de Comercio Interior y Servicios, donde se realiza una audiencia conciliatoria entre el consumidor y la empresa. 30.616 es el total de presentaciones recibidas por la Defensoría del Pueblo de la provincia de Santa Fe, en 2013. De ellas, 23.765 corresponden a las sedes Santa Fe y Rosario, y las otras 6.851 a las delegaciones del organismo en toda la bota santafesina. Las cifras se desprenden del informe anual que la Defensoría del Pueblo de la provincia de Santa Fe elevó a las Cámaras legislativas. Cuidar los datos personales como el nombre y apellido, número de documento, teléfono, dirección y números de la tarjeta de crédito, fue la recomendación principal de la Dra. Liliana Campomanes, de la Defensoría del Pueblo de la provincia, zona norte. “Muchas veces, quienes llaman ya tienen los datos, los corroboran con la llamada, y pasan la venta aunque el usuario la rechace”, alertó.

+ información DATOS DE CONTACTO Las oficinas de la Defensoría del Pueblo de la provincia de Santa Fe, zona norte, están en Eva Perón 2726, donde atienden de 8 a 18 horas. Teléfonos: 4573904 - 4573374. Mail: infosfe@defensorsantafe.gov.ar www.defensorsantafe.gov.ar