El mayor riesgo: no comunicar

Por Juan Manuel Cozzi (*)

La consonancia y acumulación de noticias sobre el Coronavirus y su propagación desde China, ocupan hoy todos los titulares mediáticos. Si aplicamos un recorrido inverso en el tiempo, nos encontraremos en la misma situación pero bajo otros rótulos: La gripe española en 1918 (llamada así porque España no censuró la información sobre la gripe); la gripe aviar a partir de 1997 (causada por el virus H5N1); el síndrome respiratorio agudo grave (SARS por sus siglas en inglés) en 2002-2003; la enfermedad del ébola (cuyo brote más grave se produjo en África Occidental, más precisamente en la República Democrática del Congo entre 2014 y 2016); el virus del zika (transmitido a través de un mosquito llamado Aedes). Solamente por citar algunas epidemias -enfermedades que se propagan durante algún tiempo por un país, afectando simultáneamente a gran número de personas- o pandemias -propagación mundial de una nueva enfermedad- entre las más destacadas de los últimos tiempos.

Estamos inmersos en un presente, donde asistimos a expresiones y fenómenos del riesgo asociado a un proceso de universalización del peligro en las sociedades actuales. No obstante, los peligros que nos rodean no deben necesariamente transformase en desastres. La prevención de desastres es posible, y el riesgo se puede reducir mediante la construcción de prácticas y acciones integrales para su gestión.

La gestión del riesgo

Resultan fundamentales las estrategias de comunicación y mitigación de sus efectos. La comunicación del riesgo es un proceso interactivo de intercambio de información y de opiniones entre individuos, grupos e instituciones. Es el instrumento a través del cual un gobierno define expectativas y percepciones del riesgo para prevenir o modificar situaciones de peligro.

El gobierno mismo es quien debe ser capaz de impulsar y fijar la agenda de discusión pública con un estilo planificado y a la vez sensible a las necesidades de la comunidad; articular las políticas y construir consenso, ayudando a establecer confianza y aliviar el temor entre la población.

Los profesionales dedicados a transmitir información de riesgos deben entender las necesidades de la comunidad y ser capaces de facilitar el diálogo en cuanto a los asuntos técnicos sobre los riesgos para la salud. Los mensajes deben elaborarse en función de lo que la audiencia ya sabe, qué es lo que la audiencia quiere conocer y qué es lo que el gobierno debe comunicar. De manera que la comunidad (receptora) cambie su conducta frente a un determinado peligro.

Credibilidad y confianza

El Dr. Li Wenliang fue el primer médico que advirtió el pasado 30 de diciembre, sobre el peligro que acechaba a la población a través del Coronavirus, en la provincia de Wuhan. Sin embargo, fue acusado por la policía china de generar pánico entre la comunidad con información infundada y hasta hubo órdenes de arresto en su contra que no pudieron ser ejecutadas por haber contraído él mismo el virus y estar hospitalizado, muriendo semanas más tarde.

Resultado de esto: El virus se propaga a nivel mundial a un ritmo vertiginoso que hasta la fecha lleva más de 800 fallecidos y 37.000 infectados. De nada sirve que un gobierno intente ocultar un riesgo ¿potencial? de una epidemia inminente, las consecuencias pueden ser letales como observamos. Lo que debe primar es la cordura y la responsabilidad.

Comunicar, siempre comunicar

Ninguna gestión de una crisis será efectiva si no consigue generar credibilidad y confianza en la audiencia, y la forma de lograr esta percepción por parte del público es mediante los mensajes, o lo que es lo mismo; la estrategia de comunicación. Pero ¿cómo se consigue generar confianza y credibilidad?

Para ello, se recomienda informar de lo incierto en lugar de esconderlo, explicar las dificultades de evaluar y estimar el riesgo, propiciar explicaciones claras y simples sobre la obtención de datos, compartir generosamente la información clarificando qué se sabe, qué no se sabe y qué no se sabrá nunca. En cuanto a los errores, cabe corregirlos y clarificarlos lo antes posible.

La empatía es también uno de los factores clave que la audiencia debe percibir en el momento de la comunicación. Es necesaria una percepción sincera de preocupación por parte del gobierno.

La función de los medios

La prensa asume un rol clave en las situaciones de emergencia como canal privilegiado para llegar a la población con la responsabilidad de comunicar los hechos verazmente para promover la seguridad y el bienestar de toda la comunidad. Además, un manejo adecuado y oportuno de la información contribuye a que los riesgos y los efectos de la emergencia se reduzcan.

Deben ser tomados como la fuente principal de información para la percepción pública de los riesgos, y en cada reporte se debe invitar a la acción organizada de la población. De esta manera, se podrá ampliar la audiencia para el debate de una cuestión en particular.

Comunicación y riesgo

Se suponía que luego del desastre del síndrome respiratorio agudo grave (SARS), China había aprendido la lección. Por el contrario, continúa censurando críticas, deteniendo personas por difundir “rumores”, suprimiendo la información que considera alarmante.

Aceptar una epidemia puede llevar su tiempo. Wuhan, epicentro de la enfermedad, es una ciudad de 11 millones de habitantes, entre los cuales conviven casi 1 millón de estudiantes de todo el país. Para cuando se reveló la gravedad del brote, sus habitantes ya se habían trasladado a distintos puntos con motivo de la temporada de viajes por el Año Nuevo lunar.

Si los funcionarios de gobierno, hubieran tomado decisiones oportunas, permitiendo que los titulares y portales web describieran la creciente preocupación se podrían haber evitado los primeros casos confirmados de personas que viajaron a / desde Wuhan durante el mes de enero. Hoy, a casi 2 meses de la crisis de salud, las complicaciones aumentan y distintas industrias globales como transporte, turismo y suministros ven más afectadas sus actividades.

Por estas razones, la comunicación pública no tiene que estar disociada en ningún momento del proceso de gestión del riesgo. La aplicación de una comunicación efectiva es imprescindible para cambiar hábitos, apoyar acciones e invitar a la participación y de esta manera salvar vidas.

El gobierno mismo es quien debe ser capaz de impulsar y fijar la agenda de discusión pública con un estilo planificado y a la vez sensible a las necesidades de la comunidad; articular las políticas y construir consenso, ayudando a establecer confianza y aliviar el temor entre la población.

Ninguna gestión de una crisis será efectiva si no consigue generar credibilidad y confianza en la audiencia, y la forma de lograr esta percepción por parte del público es mediante los mensajes, o lo que es lo mismo; la estrategia de comunicación.

(*) Politólogo. Magíster en Gestión de la Comunicación en las Organizaciones. Director de la Especialización en Comunicación Corporativa e Institucional en la Universidad de Concepción del Uruguay. Autor del libro: “La ubicuidad del riesgo. Gestión de la Comunicación en contexto de catástrofes”.