El 0800, casi desbordado: atienden desde 700 a 800 llamados por día

En el call center del 0800 “Coronavirus”, como lo llaman —el número es 0800-555-6549, la vía telefónica que habilitó Provincia para la atención de la epidemia— había caras de cansancio. “No damos abasto”, dijo alguien en el corredor. Los jóvenes operadores no paraban de atender llamadas, los médicos y el infectólogo supervisaban planillas y pantallas de computadoras. En una enorme pizarra, otros números de emergencias garabateados y “ayudasmemoria”: claves, números de resoluciones nacionales.

El 0800 fue activado por el gobierno provincial el viernes 13, desde las 8 y hasta la hora cero. Desde la noche de este lunes, ese horario de atención telefónica es de 24 horas, todos los días. La línea gratuita “Este 0800 es para la atención de aquellas personas que haya venido de un país de circulación de virus, o que hayan estado en contacto con alguien diagnosticado como portador del Covid-19. Es sólo para eso”, insiste el Dr. Jorge Prieto, Secretario de Salud Adjunto del gobierno provincial, en diálogo con El Litoral.

Quiso decir que el 0800 no sirve para realizar denuncias —por ejemplo— por no acatamientos de cuarentenas (que son obligatorias para quienes lleguen del extranjero) o la gestión de las licencias laborales extraordinarias, ni denuncias de otro tipo. “Estamos teniendo muchas demandas sociales sobre estas cuestiones, que no son de nuestra competencia, y se saturan las líneas”, agrega.

El día del debut de la línea, se atendieron 625 llamadas; luego ese número se duplicó (1.125), y a registros de este lunes se atendieron (desde el viernes) un total de 3.325 llamadas. En promedio, se están atendiendo desde 700 hasta 800 llamadas. Y todo ello sin contar las llamadas que no pudieron ser atendidas por las colas de espera de la línea. La demanda de la gente es altísima, y muchas comunicaciones no corresponden a la finalidad para la cual se creó esta vía de comunicación. El sistema está, con todo, casi desbordado.

Cómo funciona, paso por paso

El equipo del call center del 0800 se montó con 10 operarios que trabajan en cuatro turnos de seis horas —con una descanso cada hora y veinte minutos, más una pausa de diez minutos, por el trabajo estresante al que están sometidos—. Al terminar sus turnos, son reemplazados inmediatamente por otros diez. Es decir, son 40 operadores trabajando, más otros 20 que hacer la cobertura en la atención durante los días de descanso de aquéllos. Son sesenta personas en total. Además, trabajan tres médicos y un infectólogo.

Al atender una llamada, el operador hace al consultante cuatro preguntas simples y puntuales: datos personales, si viajó al exterior y de dónde provino, desde cuándo está en Santa Fe y si está sintomático o asintomático. “Si quien llama está con síntomas asociados al virus (con tos seca, fiebre, dificultad para tragar, mialgias), le decimos que vaya a su casa y haga la cuarentena, un aislamiento de tipo higiénico dietario, con ventilación apropiada y utensilios propios”, precisa Prieto. Toda la información se va volcando a planillas.

Si aparecen esos síntomas asociados, esa persona es interrogada por el infectólogo y los tres médicos, para ver si se trata de un caso sospechoso o no. Ese equipo de profesionales va al domicilio de la persona y se le toma la muestra (un hisopado nasal y bucal). El infectólogo actúa también en un segundo control. “Si el paciente no está sintomático, la recomendación que damos es damos es que mantenga una cuarentena por 14 días con aislamiento”, añade el secretario adjunto.

Los resultados de los análisis tienen demoras de hasta 72 horas (se envían al Instituto Malbrán). “Si el paciente no agrega otros síntomas, debe permanecer en su domicilio; y en el caso de una complicación, eventualmente va a internación. Pero todas las personas deben saber que cuentan con la asistencia del Ministerio de Salud”, dice el funcionario.

Pese a todo el esfuerzo en el call center, no se da abasto con la demanda. Se reciben llamadas no sólo de toda la bota santafesina, sino también de otras provincias e incluso internacionales. “El drama está en que estamos frente a una situación de tal angustia de la gente que es muy difícil cortar un llamado (se estima que una llamada al 0800 debiera durar dos minutos máximo). Pero no cortamos, porque nos vemos obligados a la contención social, por la angustia que se vive”, dice Prieto.

Tras los noticieros en la TV, picos de llamadas

Los picos de llamadas al 0800 se dan luego de los informativos televisivos: luego del mediodía y después de las 20 se disparan el número de llamadas. Esto se deba a que quizás la televisión (con su tratamiento de la pandemia) genera pánico, miedo y mucha incertidumbre en la gente.

Proteger la salud pública

“Valoremos la importancia que tiene este 0800, que es para proteger la salud pública. Entendemos la desesperación y la angustia, la falta de contención de la gente. Pero es importante que se sepa que esta vía de comunicación es para una finalidad específica: para consultas de personas que sospechen haber estado en contacto con otra portadora del Covid-19, o de las llegadas del exterior. Ya habrán otros sectores donde se podrán realizar denuncias (por negación de someterse a cuarentena) y aseroramiento”, fue el mensaje de Prieto.

La ampliación

Las llamadas que no se pueden atender porque quedan en cola y se caen se debe a “la falta de personal operativo suficiente”, admitió Prieto. No obstante, adelantó que ya se decidió ampliar en lo inmediato el call center: “Tenemos disponibles las máquinas. Estimamos que se necesitarán unos 50 internos telefónicos (del 0800) para atender el porcentaje de esas llamadas caídas, que hoy representan cerca del 50% del total de comunicaciones que se reciben”.

Perfeccionar el sistema implicaría directamente derivar llamadas desde el 0800 “Coronavirus”: “Por ejemplo, se derivaría desde aquí al MPA una denuncia sobre quien no guarde cuarentena; o a Salud Laboral sobre quien quiere pedir la licencia laboral especial... Estas derivaciones descomprimirían mucho el 0800. Es un trabajo muy desgastante y estresante, para los operadores y para todos los que trabajan aquí”, concluyó.