Del 12 al 53 %: así aumentó la modalidad online del comercio durante la pandemia

En cada uno de los análisis que de manera periódica realiza el Centro Comercial de Santa Fe entre sus asociados se incluye una pregunta sobre modalidad online de ventas. Hasta fines de febrero de este año el porcentaje de firmas que adherían a esta manera de operar no superaba el 12 %. Tres meses después, 53 % de comerciantes utilizan herramientas digitales para complementar la venta tradicional. “Lo que estimábamos que iba a suceder en cuatro años ocurrió en 90 días”, afirma Fabián Zanutigh, gerente del Centro Comercial de Santa Fe, en diálogo con este diario.

El dato tiene una explicación: apenas declarado el aislamiento social, preventivo y obligatorio -el 20 de marzo- los comercios debieron cerrar sus puertas. Fueron días muy duros que dejaron paso, un poco después, a la posibilidad de venta online como única forma de actividad permitida.

Pero luego, aún con los protocolos aprobados y los negocios abiertos, las operaciones a través de herramientas digitales se fueron consolidando y fue así como un proceso que se había instalado tímidamente en algunos sectores y de manera más sostenida en otros creció de manera exponencial.

“Sin dudas esta modalidad llegó para quedarse por una cuestión de necesidad de aggiornar la oferta a la demanda, y por una situación de cambios generacionales en los negocios que facilitan estos procesos”, evaluó el dirigente.

- ¿Hay rubros que se aggiornaron más fácilmente a esta modalidad?

- Hay de todo. Las herramientas que existen están siendo utilizadas por distintos rubros. Por ejemplo, los negocios de indumentaria masculina, femenina, deportiva y de todo tipo comenzaron a observar que la gente le sacaba una foto al producto o iba al local con esa imagen en el teléfono en busca de algo bien concreto. Entonces, cambió mucho el comportamiento del consumidor, que va al negocio con la compra ya decidida.

- Es decir que cambió el comercio pero también la contraparte, que es el consumo.

- Cambió mucho. Estábamos acostumbrados a que el consumidor entre a un comercio, mire y elija lo que quería comprar. Hoy la elección se comienza a hacer desde el domicilio. Hay gente que todavía no utiliza las herramientas digitales para comprar pero sí para informarse, y ese crecimiento en la información es muy importante porque a partir de allí el consumidor llega con la decisión de compra ya adoptada.

- ¿En algún rubro ocurre que la venta online llegue a ser mayor que la tradicional?

- En las estructuras que son más grandes, estos 90 días le permitieron si no igualar, llegar casi a un 50 % en los montos de facturación tradicionales. En este momento diría que no se factura más por venta online que con la operatoria tradicional. Veníamos de 27 o 28 meses de caída en la venta tradicional pero de crecimiento -lento pero permanente- en la venta online. Para aquel que ya vendía con ese formato, ese crecimiento que se observaba de manera lenta antes de la pandemia fue aumentando de manera muy importante en los últimos meses y de ser un 5 o 7 % de facturación, se pasó a un 20 o 30 y 40, según el negocio: la diferencia es que el tradicional tiende a estabilizarse o decaer y el online viene con crecimiento permanente.

- ¿Para acompañar estos cambios, realizan capacitaciones?

- Veníamos haciendo capacitaciones en forma presencial y ahora las hacemos mediante webinar. En la última participaron 40 comerciantes. Nos enfocamos fuertemente en el concepto y aprovechamos para mostrar qué herramienta brindamos para que las utilicen.

Cambio de perfil

El cambio en la forma de venta supone un desafío también para el personal que trabaja en el área de comercio. El primer concepto que destaca Fabián Zanutigh, gerente de Centro Comercial de Santa Fe, es que la modalidad virtual es una “herramienta adicional” a las formas tradicionales. El segundo es que “quien atiende hoy en un mostrador va a tener que trabajar en la logística de una entrega para cuando empiece a crecer la venta online”.