"Hola, aquí te escucho": viaje al Call Center Covid, el oído de una sociedad en pandemia

Todo transcurre en el Ala Oeste de El Molino Fábrica Cultural, primer piso. En un sector, los médicos y estudiantes de medicina; cada uno con su barbijo quirúrgico, con su café, con algún mate frío estancado por varias llamadas atendidas. Alcohol líquido diluido y en gel por todos lados. Cada integrante, con sus audífonos puestos, escuchando. Una de las ventanas está tapada con una serigrafía parecida a un óleo de Emilio Pettoruti: es el rastro nostálgico de un lugar que nació para la cultura, pero claro: la pandemia obligó a reconvertir todo, al menos por ahora.

Hay otras dos áreas con operadores: "Disculpá Mariana, para hisopados tenemos turnos disponibles en Cemafe tal y tal día; en Rosario, poco para este finde, todo ocupado… Te mantengo al tanto", dice un joven que maneja "la turnera". Más allá, una psicóloga está en medio de una charla con un paciente; parece como absorbida por la situación, y habla despacio, pausadamente. La escena refleja el "Call Center Covid", o el 0800-555-6549, la vía de comunicación provincial para atender y acompañar a pacientes con Covid-19 y aquellos que presentan síntomas. Pero el lugar es mucho más que eso.

Como si fuera ayer: el 0800 se creó hace 10 meses, un 13 de marzo de 2020, cuando desembarcaba la pandemia en el país y la provincia. En ese entonces funcionaba en dos oficinitas del Cemafe. Eran 10 operadores y un par de médicos: ese número se duplicó al poco tiempo, y llegó la mudanza a la locación actual. Hoy, en el Call Center trabajan 40 operadores por turnos de seis horas (luego son reemplazados por otros 40) y 20 médicos, también por turnos: así, las 24 horas del día.

"Veo todo esto hoy y me emociono. Aquel día (de la inauguración del 0800), recuerdo que di el discurso en el Cemafe, tras el pedido del gobernador (Omar Perotti). Yo parecía un 'pollito mojado' con los pocos operadores y médicos. Esto es algo así 'como un hijo' para mí: fueron 10 meses largos pero con mucho crecimiento", rememora en tono nostalgioso y con algo de broma el Dr. Jorge Prieto, actual secretario de Salud y primer coordinador del Call Center. A su lado están Mariana Belotti, actual coordinadora general del 0800, y María Belén Cattáneo, coordinadora médica.

Al principio, era todo asesoramiento. La gente llamaba para preguntar qué era el Covid-19: se daban a conocer decretos, información sobre el virus, etcétera. "Y había un triage de evaluación de síntomas (asociados a Covid) que en ese momento eran muy pocos. También teníamos el acompañamiento de los repatriados, la gente que estaba en el exterior e intentaba volver a la provincia, y que al llegar debía hacer el aislamiento obligatorio", coinciden los tres, en diálogo con El Litoral. Esto fue al principio de la Aspo: marzo y abril. Pero ya en mayo la situación se empezó a complejizar, con la aparición de casos. La demanda social sanitaria creció.

El procedimiento

Al ampliarse la cantidad de síntomas asociados, el Call Center se posicionó en un lugar más especifico: "La línea quedó totalmente liberada para asistir y acompañar al ciudadano con síntomas. A la persona que llama por síntomas compatibles a Covid, se le completa la ficha en la línea de operadores, y esa llamada es transferida al médico que definirá la conducta a seguir: si amerita la orientación de esa persona hacia una guardia, o la activación del protocolo para que se realice la asistencia médica en la región que corresponda", dice Belotti.

Paso a paso: ¿Cómo se actúa cuando llama una persona con síntomas o para saber si es contacto estrecho de otra positiva? Ahí empieza todo el engranaje: "Se inicia la atención por un operador, se activa el protocolo y luego empiezan a suceder procesos en otras partes del sistema de salud: intervienen los equipos sanitarios de toma de muestras, los que realizan seguimientos a los pacientes confirmados con Covid, y el laboratorio que procesará la muestra. Son distintos puntos de un circuito complejo e interconectado", precisa Cattáneo.

A cualquier persona que llama se le solicitan sus datos personales (con el resguardo de la confidencialidad). El sistema ya está precargado con la información de toda la ciudadanía santafesina que ha pasado por algún circuito sanitario, pues la mayoría se ha vacunado alguna vez (de gripe, por ejemplo). Así, con sólo dar el DNI ya hay precargada una ficha individual.

Tras corroborar los datos personales (el teléfono y el email son muy importantes, porque constituyen las vías que permitirían luego contactarse con ese paciente para ver cómo se sigue con el proceso), se pasa a la definición del motivo de consulta: hoy estos motivos son por síntomas asociados a Covid-19, o por si alguien tiene dudas de si es o no contacto estrecho de un positivo confirmado.

"Según el motivo del llamado, se desarrolla lo siguiente: si una persona llama para consultar si es contacto estrecho, el operador la ayuda en los criterios a considerar si es o no -agrega Belotti- En este caso, el triage estará orientado a cuántos días de aislamiento deberá hacer y qué recomendaciones debe seguir. Si tiene síntomas asociados, éstos se registran en el sistema (fecha de inicio de síntomas, la evaluación). Ahí se la deriva al médico".

Un contacto estrecho, cabe recordar, es aquella persona que convive con un caso positivo, o es aquella persona que haya tenido un contacto con un caso positivo, mínimamente de 15 minutos sin protección, es decir, sin barbijo puesto (o mal colocado) y a menos de 2 metros de distancia.

Por la alta transmisibilidad del coronavirus, la identificación de los contactos estrechos de un positivo confirmado es algo clave. Explica Cattáneo: "Con respecto a los contactos estrechos, se considera que el contagio puede ocurrir desde 48 horas antes de que aparecen los síntomas asociados".

En limpio: lo primero que se indaga desde el Call Center es qué día esa persona confirmada como positiva de Covid inició los síntomas. Y a partir de ahí, se toman 48 horas hacia atrás y se rastrean los posibles contactos de ésta. Es la llamada anidación o clúster de contactos estrechos, que es clave rastrear (y aislar) para cortar esa cadena de contagios.

El período de incubación (del virus) es variable, por eso la indicación de los 14 días de aislamiento. "Ahora se habla de que 10 días serían suficientes, más cuatro días de ajustar las medidas de bioseguridad. Sí es cierto que la persona puede comenzar a contagiar a otras dos días antes de manifestar sintomatología", subrayan Belotti y Cattáneo.

Fenómeno ventana

Prieto aporta otro elemento en relación con los contactos estrechos: el "fenómeno ventana": "Cuando las ventanas se abren, tenemos menos posibilidades de contagio. Cuando se cierran, que es lo que está pasando hoy en el mundo (en Europa por el frío, por ejemplo), va a ser cuando más casos tengamos. Los ambientes ventilados y los ambientes cerrados serán los principales disipadores o propagadores de la enfermedad".

"Entonces -prosigue-, lo que define a la persona respecto de si es contacto estrecho tiene que ver con el tiempo de exposición, con que si ambos tenían o no barbijo (y qué tipo de barbijo), qué distancia conservaban y cuánto tiempo permanecían en ese lugar. Hoy el criterio es éste: el tiempo de permanencia con el positivo (si es o no mayor a 15 minutos en el mismo lugar), el barbijo y la distancia de 2 metros".

Las estadísticas

Desde que comenzó a funcionar el 0800-555-6549 (13 de marzo de 2020) al 14 de enero de 2021, el total de llamadas registradas fue de 913.746. De éstas, se derivaron a los médicos 413.374.

En todo diciembre de 2020, fueron 89.735 las llamadas registradas (24.525 se derivaron a los médicos, es decir, un 27,33%). "Desde el primer lunes de diciembre al primer lunes de enero, se solicitaron el 170% más de protocolos en un mes. Es un número altísimo respecto de cómo se duplicó la presencia de síntomas en la ciudadanía. Esto tiene alto impacto en las llamadas que deben atender los operadores y en el trabajo de los médicos", advierte Belotti.

En lo que va de enero, las llamadas registradas fueron 54.813. Derivadas a médicos, 13.991 (25,52%). El horario pico va desde las 9.30 a 13.30. También a las 21 horas. Hay un "bache" donde todo se calma un poco a la siesta.

Capacitar para comunicar bien

-Se está capacitando a los nuevos operadores en comunicación efectiva y comunicación de malas noticias. ¿En qué consiste esto?

-Belotti: Los operadores tienen distintos perfiles. La idea es que estén preparados para sostener una comunicación con alguien que llama para advertir que tiene síntomas, y que puedan hacerse entender bien. Que sea efectiva implica comprender cuál es la necesidad real de ese ciudadano y se le dé una respuesta, y que lo que (el operador) le pueda decir a ese ciudadano, éste lo comprenda. Hacerse entender y entender al otro, para que la persona reciba la atención adecuada en su lugar de residencia.

Y con relación a la comunicación de malas noticias, hay que entender que cuando una persona recibe una noticia mala (decirle que es Covid positivo, o explicarle que se requiere por su cuadro llamar a emergencias médicas), esa mala noticia puede afectar de distintas maneras. En la angustia y el shock por recibirla, se alteran las capacidades cognoscitivas y la emocionalidad. Entonces, se necesita de un recurso comunicacional específico subjetivo para contener emocionalmente a esa persona, que ésta entienda la consigna que le damos, y cómo se va a proceder en su caso. Porque hay gente que entra en negación ("esto a mí no me pasa"); otras personas se nublan y no pueden comprender. Entonces se la tranquiliza y se la contiene.

-Prieto: Por este tema, hay aquí en el 0800 un equipo de salud mental que realiza esa contención y acompañamiento. Se trabaja en las emociones, que son un resguardo muy importante. Porque todo esto que el virus nos ha quitado, en un pueblo como el nuestro que es muy afectivo, eso del abrazo, del beso, del apretón de manos, del asado, del mate compartido, hoy impacta mucho en la subjetividad de las personas. En esta cuestión también tenemos que armar una red de contención. Hay que pensar en cómo nos reinventamos en la pandemia: cómo nos recuperamos y recuperamos al otro.