24 x 7: Cómo es el día a día en el 0800-Covid

287; 16.000; 365, 24. ¿Qué son todos estos números? Son datos concretos que se relacionan con otra cifra: 0800. Pasemos a explicar.

El 0800-555-6549 es la línea telefónica gratuita que dispuso la provincia de Santa Fe en marzo de 2020, apenas iniciada la pandemia por Covid-19, para recibir consultas y canalizar la atención de las personas que manifestaban signos y síntomas (ya se verá la diferencia) compatibles con el nuevo coronavirus.

El 13 de marzo de 2020 se habilitó esa vía de comunicación que funciona todo el día, todos los días, y donde 287 operadores y operadoras se distribuyen en cuatro turnos de seis horas cada uno.

El número que identifica a esta línea de acompañamiento a la población es la parte visible de una red de atención que incluye a profesionales de salud de distintas especialidades, incluida salud mental, en un trabajo interdisciplinario que permite canalizar las consultas frecuentes y aquellas que requieren una respuesta más completa.

El motivo de ingreso al 0800 suele ser la presencia de un signo o síntoma compatible. ¿Cuál es la diferencia entre uno y otro? "Signo es lo que se puede objetivar y síntomas es lo que el paciente manifiesta como una señal más subjetiva: la falta el aire es un síntoma, si aumenta la frecuencia respiratoria es un signo que se puede 'contabilizar'. La fiebre es un signo, la tos es un síntoma", explica a El Litoral una de las profesionales médicas que integra el equipo. Y como el trabajo es en equipo, prefiere al igual que sus pares que las respuestas no sean individualizadas con nombres propios.

Sea cual fuera la denominación que corresponda, "la recomendación es que la gente llame en forma precoz cuando aparecen síntomas". A partir de allí se activa el protocolo y se establece si es necesario un hisopado, si conviene la derivación a un centro de salud o la intervención de un servicio de emergencia.

En una de las salas donde están desplegados los puestos, cada uno con una computadora y un teléfono, hay una gran pantalla que registra los tiempos de espera que tienen las personas que llaman a la línea gratuita. Aquí, las y los operadores constituyen la "primera línea" y según la demanda, ese tiempo de espera no supera los dos minutos. "Otra cosa es cuando la consulta es derivada al equipo médico: aquí ese plazo puede ser un poco mayor, según la demanda y el momento del día", aclaran. En cualquier caso, sugieren a la población dejar el teléfono en altavoz mientras aguardan.

- ¿Las personas que llaman piden directamente un hisopado?

- Se hace una valoración de acuerdo con el protocolo provincial de lo que se considera un caso sospechoso. Si aparecen esos signos o síntomas compatibles con Covid, está indicado el hisopado; si no, se referencia al médico para evaluar otra patología.

A veces la persona no reúne criterios como sospecha covid porque, por ejemplo, el cuadro recién comienza y tiene un solo síntoma; entonces se recomienda iniciar aislamiento y esperar 48 o 72 hs. para ver como evoluciona, si aparece algún nuevo síntoma.

- ¿Lo primero que se indica es aislarse?

- Si, el aislamiento. La primera línea trabaja con cada persona que se comunica para recomendar que se aisle si tiene síntomas, y si tiene que hacerse un hisopado hasta saber el resultado. También los contactos estrechos se deben aislar. Hay que incentivar mucho a la ciudadanía acerca de la importancia del aislamiento de contactos estrechos y de las personas que aguardan el resultado de un hisopado.

Tenemos que trabajar en que los contactos estrechos se aíslen, que la persona que tuvo síntomas avise a quienes estuvieron con ella en las 48 hs. previas al día del inicio de síntomas.

En equipo

Como se dijo, en el 0800 hay 287 operadores para atender la demanda de toda la provincia. ¿Es algo así como el centro neurálgico de la pandemia, el cerebro?, arriesga El Litoral. "Es una pata muy importante pero no la única en la atención de la crisis sanitaria", apuntan desde el equipo de salud, no para restar protagonismo sino para reconocer que no es el único modo de acceder a la atención. El 0800 articula con otras áreas que tienen una función muy importante, como la red de efectores de salud, los centros de hisopados, los laboratorios de biología molecular que analizan las muestras, y los equipos regionales que son quienes tienen a su cargo el seguimiento y altas de las personas que tienen covid..

"Son distintas patas y son todas importantes: el 0800 se creó como un recurso para asesorar rápidamente, ante la demanda y la necesidad de la ciudadanía".

Desde el 13 de marzo de 2020, cuando la incertidumbre crecía a mayor ritmo que los contagios, el 0800 comenzó a funcionar en esta ciudad capital para atender a toda la provincia. Ya pasó más de un año desde entonces.

- ¿Qué tiene de distinto este año respecto del anterior?

- Se diversificó la demanda; la gente llama por muchas cosas. A algunas podemos darle respuesta porque están dentro de este circuito, como hacer articulación con Salud Mental o activar protocolo, dar un turno. Ese es el objetivo del 0800. Lo que notamos es que llaman para muchas cosas.

- ¿Por ejemplo?

- Para vacunas. Para escuelas. Y para cada demanda se articula con las áreas que corresponden a fin de brindar una respuesta dentro de las posibilidades.

Aquí valen dos aclaraciones: el tema del escuelas se coordinó con el Ministerio de Educación para evacuar todas las dudas relacionadas con la presencialidad, protocolos, aislamientos, desaislamientos, etc. Ahora se cuenta con la opción de la Linea de acompañamiento Escolar para que los referentes de las instituciones educativas puedan recibir el asesoramiento adecuado de 7 a 19, los días hábiles, y de 11 a 19 sábados, domingos y feriados.

En el tema de vacunas, el equipo recomienda ingresar al sitio oficial (santafevacuna) donde existe un listado de dudas frecuentes y sus correspondientes respuestas. Aún así, el 0800 cuenta con un a línea de operadores que atienden demandas muy puntuales, por ejemplo, en el caso de personas que no tienen acceso a la tecnología y no pueden iniciar su registro para recibir la vacuna.

Consulta, aislamiento y contacto estrecho

- A esta altura, ¿cuál es la recomendación?

- No dejarse estar si se tiene algún síntoma y comunicarse. Ese es el primer motivo de consulta que esperamos. Si la gente tiene un síntoma y no accedió a otro medio, que llame y active el protocolo como corresponde y, mientras tanto, que permanezca en aislamiento.

También pedimos paciencia en relación con los tiempos: son muchas las llamadas diarias, 16 mil este lunes y la cifra se mantiene alta desde abril, y se atiende la demanda de toda la provincia. El servicio es gratuito y todas las personas van a ser atendidas; a lo mejor tienen que esperar unos minutos en el teléfono y por eso recomendamos que lo pongan en altavoz.

- ¿Qué hace una persona si tiene dolor de garganta o está resfriada? ¿Puede pensar que es Covid?

- La recomendación es quedarse en casa y en aislamiento. Y si se reúnen los criterios, se activa un protocolo y se asigna turno para el hisopado. Si identificamos un signo de alarma (dificultad respiratoria, por ejemplo), se recomienda llamar a un Servicio de Urgencia y/o acercarse a un efector de salud para un estudio complementario o un examen más completo.

- ¿Qué enseñanza les dejó esta experiencia en pandemia?

- Trasciende el trabajo mismo. Esto no hizo diferencias y más que nunca se anhela poner en práctica el trabajo en equipo, pensar en el otro y en el cuidado de uno mismo en lo cotidiano.

Es una siembra en un montón de gente sobre el interés por el otro, la ayuda, el servicio y la empatía.

Es un orgullo enorme este lugar, un desafío enorme de muchas horas de trabajo y dedicación desde hace más de un año. Ellos -quienes integran el equipo de operadores- son nuestro orgullo.

En vacunatorios

Dentro del circuito que se sigue para recibir la vacuna contra Covid-19, una de las etapas tiene a operadores del 0800 como protagonistas. Son quienes cargan los datos de cada persona en el sistema y extienden el certificado que acredita la colocación de las dosis.

Están en el 0800 desde el primer momento y, con un buen conocimiento del sistema informático, asisten por turnos y a modo de colaboración en los vacunatorios.

"Es un clima festivo" el que se vive en esos centros, dicen que dicen cuando vuelven de transitar una experiencia que es todo un desafío en este momento histórico en el que la vacuna se abre paso como herramienta de protección en medio de la incertidumbre.

Las claves

Las y los 287 operadores son considerados la "primera línea". Son quienes reciben la primera consulta.

Se distribuyen en cuatro turnos de 6 horas cada uno, con descansos.

Además de la atención telefónica por consultas, hay una línea para turnos y otra para vacunación, pero para casos excepcionales. De lo contrario, se sugiere recurrir a la página oficial: https://www.santafe.gob.ar/santafevacunacovid.

Según la complejidad del caso, la llamada es derivada al equipo médico.

La atención es durante las 24 horas del día, todos los días.

En 2020 había un horario pico de llamadas, entre las 10 y las 16. Ahora no hay picos pero tampoco descanso: la demanda es casi constante entre las 8 y la medianoche.