STL, operadora de servicios turísticos del Litoral que nació en Santa Fe

Hace 15 años, Guillermo Sabena y Julio Lamela trabajaban en la ciudad de Santa Fe para una mayorista de la ciudad de Rosario. “En el caso de mi socio actual, Julio César Lamela, es Técnico Superior en Turismo y docente de Turismo en la UADER; en mi caso, desde que me acuerdo siempre trabajé en esta pasión que es el turismo”, dice Guille Sabna en charla con El Litoral.

“Esa mayorista, que ya no existe más, era de Rosario; hasta que decidimos en algún momento pegar el salto y crear la empresa propia después de muchos años de trabajar en mayorista, teniendo mucha experiencia y así nace STL. En ese momento no había demasiadas mayoristas locales. Ahí donde surge la empresa y ya hace va a ser 16 años que estamos en el mercado de Santa Fe”, explica Sabena.

-¿Qué implica ser mayorista de turismo? Por ejemplo, cuando el santafesino común ve la publicidad de STL, ¿puede comprar directo, no puede comprar directo? ¿Cuál es la vía y el camino de comercialización?

-Quienes nos llamamos mayorista y esto lo quiero aclarar bien, porque no existe en la habilitación de agencias de viajes una distinción de mayorista o minorista, el permiso es exactamente el mismo. Uno decide comercialmente qué quiere hacer. Nosotros decidimos ser mayoristas y no vender al público. Todos los productos y servicios se comercializan a través de una agencia de venta habilitada, no solo de la ciudad, sino de toda la provincia de Santa Fe; norte, centro y sur, de toda la provincia de Entre Ríos, de Chaco, Corrientes. Estamos metidos un poquito en el límite con Córdoba también. Digamos que esa es nuestra área y esa es nuestra región principalmente. De ahí que el concepto en su momento cuando elegimos el nombre de STL: Servicios Turísticos del Litoral.

-En tantos años de prueba y error, seguramente hubo cosas que salieron muy bien y cosas no tanto. ¿La fortaleza real de la empresa STL por dónde pasa?

-Nosotros, siempre y desde el minuto cero, nos dedicamos al turismo en bus. Es nuestro principal punto fuerte. Y estos últimos años nos hemos caracterizado por captar la mayor concentración de ventas en el sur de Brasil, con paquetes en bus al sur de Brasil y eso es lo que nos ha dado una gran cobertura en todo el Litoral, porque somos una de las pocas mayoristas en la zona que trabajamos bus y trabajamos varios destinos en bus del sur de Brasil.

-Bajo ese concepto macro de Brasil, ¿es mucho más fuerte lo estudiantil o no necesariamente?

-No necesariamente, porque en realidad tenemos todos estos paquetes que en el idioma de turismo llamamos para individuales. No es que la gente viaje sola, sino que la gente contrata diferentes paquetes, circuitos ya pre-armados a través de agencias de viajes. Son individuales porque vos podés comprar tu reserva en una agencia: dos, tres, cuatro o cinco personas se suman a una salida existente y así es la cobertura en la región.

-Hablabas, Guille, de la fortaleza del denominado “Turismo Estudiantil”…

-Todo el segmento estudiantil, y quiero aclarar que cuando hablamos de estudiantil no nos referimos solamente a viajes de egresados, porque uno escucha estudiantil y siempre la gente asocia Bariloche, Carlos Paz, etc., no es así. Nuestra empresa tiene su área de viajes estudiantiles educativos.

-¿De qué se trata en el mapeo de STL?

-Son todos aquellos que organizan las escuelas directamente en primaria o secundaria, que la gran mayoría vienen por currícula y las escuelas lo organizan a través de los directivos y docentes. Ese es otro de los segmentos fuertes de la empresa, lo que es turismo educativo y a ese nivel mayorizamos también, ya que uno puede pedir un viaje educativo a través de una agencia de viajes, pero también tenemos relación directa con la mayoría de las escuelas de la provincia, como de otras provincias también.

-La estructura de STL es muy importante…¿cómo funcionan en el día a día?

-Nosotros estamos hoy en nuestra casa central aquí en la ciudad de Santa Fe con 12 personas trabajando aquí, dividido en diferentes áreas. En mi caso, me ocupo me ocupo de las cuestiones financieras de la empresa. Mi socio que está en la parte de arriba, él se ocupa de toda la cuestión comercial: armado de productos, atención a agencias. Y después, tenemos los subgrupos: por un lado, está la gente de atención en ventas, que son los que tienen contacto directo en las agencias de viajes y ahí es donde funciona más la virtualidad. Después tenemos un departamento exclusivo en el tema estudiantil y educativos.

Luego, un gerente para ese sector que se dedica al armado de todos los que es producto y el contacto directo con todas las escuelas. Y después, gente en diseño gráfico en el área de marketing que trabaja acá con nosotros: no son contratados externos; están adentro de la empresa.

-¿Cómo se organiza, supervisa y activa un viaje de STL?

-Muchas veces se contratan personas externas que tienen que ver con el área de marketing o asesoramiento en redes, así como también coordinadores, que es un punto esencial de este trabajo. Los coordinadores son todos contratados de externos, pero la gran mayoría trabajan hace años con nosotros y ya casi en forma exclusiva. De todos modos, el coordinador tiene ese formato de poder ser independiente también y trabajar para diferentes empresas.

-¿Cómo compite STL en el Litoral de Argentina con la famosa competencia virtual de comprar un viaje desde el celu o la compu?

-Me trajiste buenos recuerdos con respecto a eso porque cuando la empresa comenzó allá por 2010 existían algunas plataformas y uno las miraba desde lejos con respecto a cómo funcionaba. En esa época me acuerdo que todavía trabajábamos tarifarios de hotelería sola, manuales de hotelería que se publicaban semestralmente o trimestralmente para que las agencias tuvieran acceso a esa información de poder vender hoteles sueltos. Creo que para todo el mundo es tan fácil entrar, googlear, buscar una plataforma y ver disponibilidad. Bueno, en esa época no existía eso.

-¿Cómo era vender turismo en esos años?

-En esa época trabajábamos con manuales, las agencias de viajes se involucraban mucho en la venta de hotelería sola y se intermediaban. Hoy ya casi que la agencia de viajes no cumple ese rol, excepto como vos decís aquel cliente que quiere una atención más personalizada. A veces la virtualidad te lleva a eso; tener demasiado volumen de en el mercado y que nadie te diga “Che, mirá, por lo que vos querés o por lo que vos estás acostumbrado a consumir, te conviene utilizar esto y demás”. La mayoría de las plataformas no te filtran esos datos en cuanto a calidad, ubicación o necesidad como uno pueda tener como cliente.

-Es como que ahora se volvió a las fuentes

-Hay mucha gente que después de una etapa grande que hubo de volcarse mucho a la virtualidad y también tuvo mucho que ver la pandemia, porque ahí realmente se vio la necesidad de tener alguien físico detrás. Mientras todo está bien, le sistema virtual es perfecto. Ahora, cuando los problemas están y sabemos que en una larga cadena de servicios en el mundo siempre nos puede llegar a haber algún problema con cancelaciones de vuelos, reprogramaciones, paros, cuestiones climáticas que tienen que ver a veces con los destinos o los hoteles y demás, siempre está bueno y es importante tener personas detrás de eso.

-Sin dudas, la pandemia marcó un antes y después en esto del turismo…

-Cuando pasó la pandemia, mucha gente se sintió defraudada por las plataformas, no tuvieron la contención o no se sintieron bien atendidos. Entonces, mucha gente volvió a la cuestión física. Saber dónde puedo llamar y que alguien te atienda; que alguien esté pendiente de vos, cuando aparece un viaje complicado para darte la mejor el mejor asesoramiento. "Mirá, este destino hacerlo así, acá no vayas, acá sí”, trabajarlo de esta manera." Esa es la parte que nosotros seguimos trasladando a la clientela

-La tecnología va a seguir creciendo y las plataformas cada vez van a brindar más, pero siempre está bueno y hay que entenderlo, que detrás de todo eso siempre hay personas, siempre hay seres humanos. Entonces, me parece que va a ir mutando el mercado, como fue mutando todos estos años, pero la agencia de viajes nunca va a desaparecer.

-¿Por qué “la agencia de viajes nunca va a desaparecer”?

-El profesional que está del otro lado atendiendo y asesorándote, nunca va a desaparecer porque es lo que en definitiva el usuario termina pidiendo o exigiendo: que alguien te dé una solución cuando hay un problema.

-En un país como Argentina, ¿cómo juega el dólar con sus saltos en el rubro turismo?

-En estos últimos 15 o 20 años en el turismo realmente trabajamos cíclicamente, con todas las decisiones que se han tomado en el país y demás. Hoy está un poquito más normalizado de acuerdo obviamente a los mercados. Hoy no está tan difícil viajar afuera, pero si hay que ser realistas en algo: durante todos estos cambios que hemos tenido de colores políticos y diferentes cuestiones o decisiones con respecto a la economía y la compra venta de dólares, hay algo para destacar: ¡Nunca se han cortado los pagos para turismo! Dentro de todos los esquemas políticos financieros de la Argentina, las empresas siempre hemos podido trabajar.

-Para estos primeros 15 años de STL desde Santa Fe, ¿qué fue lo peor o más complicado en el rubro turismo?

-En general la operatoria de turismo nunca se vio directamente afectada y el único bache que tuvimos en el medio fue la pandemia: fueron 18 meses sin ingresos. Hubo alguna ayuda del Estado, pero en general para el segmento del turismo fue realmente muy complicado. Yo quiero que lo pienses así, 18 meses sin ingresos: ¡para las empresas fueron terribles!

-¿Cómo piensan, imaginan o sueñan STL a diez años en Argentina?

-No tiene que ver con esto que charlábamos antes de las cuestiones netamente económicas, pero lo complicado en Argentina siempre ha sido el poder proyectar a futuro y es la diferencia de otros lugares del mundo que ciertas estabilidades te permiten proyectar. Hoy sinceramente estamos atados a los esquemas financieros económicos del país que no te permiten visualizar mucho más que el contexto. ¿Se puede trabajar en dólares proyectando? Y es relativo, muy relativo, porque inclusive nos está pasando ahora: Brasil, para no hablar siempre de la Argentina, está teniendo algunos cimbronazos de inflación, eso también no nos permite trabajar con proyecciones, con productos del sur de Brasil. Muchas veces son apuestas o son riesgos que corren las empresas privadas o las líneas aéreas o las empresas de transporte por decisión personal: no hay ningún parámetro. Ojalá tuviéramos un manual que nos permita establecer qué va a pasar dentro de un año.

-¿Y entonces cómo ven a STL en turismo?

-¿Dónde vemos la empresa? cada 3 meses/6 meses teníamos reuniones gerenciales en la cual justamente evaluamos este tipo de cosas y todo tiene que ver con el contexto. Creo que es ahí donde va mutando continuamente, es decir, hoy nuestra proyección se basa en paquetes en bus, estamos explorando ciertas cuestiones que tienen que ver con programación aérea, que es lo que hoy está vendiéndose más en general al exterior y la parte del segmento estudiantil educativo. Creemos que esa es una de las patas que tenemos que seguir haciendo crecer y regionalizándola más. Desde que nos fortalecimos en esa área, todos los años se siguen sumando más escuelas.

Vamos evaluando continuamente si es la dirección correcta: nosotros nos hicimos muy fuertes con productos en el sur de Brasil en bus. Pasa que Brasil sigue estando barato para nosotros y es uno de los puntos fuertes.

-¿Cómo ven el turismo interno del país desde STL?

-Argentina, la verdad, está caro para los argentinos, entonces también uno va explorando retomando ideas; por ejemplo, históricamente siempre Uruguay resultaba más caro que nosotros, para a raíz de estas cuestiones inflacionarias se equiparó bastante. Uruguay no es tan caro como era antes, Chile tampoco: uno va mirando otros destinos.