Cambios en el botón de baja y arrepentimiento: qué pueden pedir ahora las empresas a los usuarios

La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo estableció nuevas precisiones sobre el funcionamiento del botón de baja de servicios y el botón de arrepentimiento, dos herramientas clave para que los usuarios puedan rescindir contratos de manera simple y directa.

La medida quedó formalizada a través de la Disposición 3/2026, publicada en el Boletín Oficial, y apunta a equilibrar el ejercicio de los derechos de los consumidores con la necesidad de resguardar la seguridad de los datos personales y evitar usos indebidos de estas herramientas digitales

La normativa no elimina ni restringe el derecho de los usuarios a cancelar servicios o arrepentirse de una contratación, sino que introduce una aclaración: las empresas podrán implementar mecanismos de verificación de identidad, siempre que sean razonables, habituales y tengan como único fin confirmar que la solicitud proviene efectivamente del titular del servicio.

Qué cambia

La disposición se inscribe dentro del marco de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240), que establece que cuando un servicio fue contratado por medios telefónicos, electrónicos o similares, el consumidor tiene derecho a rescindirlo utilizando el mismo canal. Este principio dio origen al denominado botón de baja, una herramienta obligatoria para los proveedores de servicios.

En 2025, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial había unificado la normativa vigente mediante la Disposición 954/2025, incorporando en un solo texto tanto el botón de baja como el botón de arrepentimiento, previsto en el artículo 34 de la ley.

El objetivo fue facilitar el conocimiento y el ejercicio de estos derechos por parte de los usuarios y, al mismo tiempo, simplificar su aplicación para las empresas

Esa normativa establecía que, al momento de utilizar estos botones, el proveedor no podía exigir registraciones previas ni trámites adicionales.

Sin embargo, la experiencia práctica mostró que esta redacción generaba dudas operativas, especialmente en situaciones donde era necesario confirmar la identidad del usuario para evitar fraudes o cancelaciones realizadas por terceros.

La nueva disposición aclara ese punto: los proveedores podrán solicitar al consumidor que complete pasos de verificación de datos, siempre que estos no se conviertan en obstáculos burocráticos ni desvirtúen el derecho a la baja o al arrepentimiento. La verificación debe ser razonable, utilizar medios habituales y tener como finalidad exclusiva la seguridad del usuario.

Seguridad de los datos y límites para las empresas

Uno de los ejes centrales de la Disposición 3/2026 es la protección de los datos personales y la prevención de acciones fraudulentas.

Según se desprende de los considerandos del texto oficial, permitir algún tipo de validación de identidad resulta clave para evitar que terceros ajenos al contrato soliciten la baja de un servicio o la rescisión de una operación sin el consentimiento del titular

Desde la autoridad de aplicación aclararon que estos mecanismos no deben interpretarse como una traba, sino como una medida de seguridad. Por ejemplo, pueden consistir en la corroboración de datos básicos, el envío de un código de verificación o la confirmación de información previamente registrada, siempre dentro de prácticas habituales en el mercado.

La normativa es clara en marcar un límite: las empresas no pueden aprovechar esta facultad para imponer requisitos excesivos, dilatar los plazos o dificultar la baja de servicios. Cualquier mecanismo de validación que se convierta en un obstáculo injustificado podría ser considerado una infracción a la Ley de Defensa del Consumidor.

En ese sentido, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor mantiene su rol de autoridad de control y podrá intervenir ante denuncias de usuarios que consideren vulnerados sus derechos. Además, la disposición faculta al organismo a dictar normas interpretativas o complementarias si fuera necesario para una correcta implementación de estas medidas.

Qué deben saber los usuarios

Para los consumidores, el cambio no implica perder derechos, sino comprender cómo funcionará el proceso a partir de ahora. El botón de baja y el botón de arrepentimiento siguen siendo obligatorios para los proveedores y deben estar disponibles de manera visible y accesible en sus plataformas digitales.

Al utilizarlos, el usuario puede encontrarse con un paso adicional destinado a verificar su identidad. Esto es válido siempre que el procedimiento sea sencillo, rápido y esté orientado únicamente a confirmar que la solicitud proviene del titular del servicio.

Si una empresa exige requisitos desproporcionados, solicita documentación innecesaria o deriva el trámite a canales distintos al utilizado para contratar, el consumidor puede realizar una denuncia ante los organismos de defensa del consumidor, ya que esas prácticas contravienen el espíritu de la normativa vigente.

Desde el Ministerio de Economía señalaron que la experiencia acumulada desde la entrada en vigencia de estas herramientas permitió detectar la necesidad de ajustes que no alteren el fondo del derecho, pero sí mejoren su aplicación práctica en un entorno cada vez más digitalizado.