Comunicación y el desafío de conversar en tiempo real para construir comunidad

"Fake News, rumores e infodemia. El rol de los medios masivos y las redes sociales en la comunicación de la pandemia", es el eje de un encuentro virtual que organizó la UNL y que tiene a Adriana Amado como principal invitada. Antes de la cita, la Doctora en Ciencias Sociales y Magíster en Comunicación Institucional, dialogó con El Litoral y dejó varias reflexiones muy oportunas en tiempos de sobreabundancia informativa. No sólo para comunicadores y periodistas, sino también para los ciudadanos y gobernantes.

"Vamos a reflexionar sobre cómo estas nuevas condiciones, hábitos y contextos están cambiando los paradigmas que aprendimos para la comunicación". Así invitó Amado a participar del encuentro virtual, previsto para este jueves a las 18. "Creo que las redes sociales son el borrador de lo que estamos haciendo de la comunicación; nunca antes tuvimos esta posibilidad de tener este espacio de ensayo y observación tan inmediata como nos permiten hoy las redes sociales", dijo.

-¿En qué sentido?

-Antes, la comunicación respondía a procesos de planificación, mayormente de instituciones que comunicaban a través de medios o de manera directa, pero raramente los interlocutores eran consultados acerca de cómo percibían la comunicación.

Pero hoy cada noticia, cada programa, cada anuncio tiene en simultáneo los comentarios que aparecen en las redes sociales, los memes, los apoyos; eso hace que la comunicación se esté evaluando en tiempo real. Ya podés juzgar el impacto haciendo el seguimiento en directo: si fue recibido con beneplácito o resistencia, en qué grupo generó una y otra reacción; y además hay un chequeo inmediato. Contrariamente a esta idea de que las redes están llenas de desinformación, la información está siendo chequeada en tiempo real, una persona hace una declaración e inmediatamente hay otros que están diciendo que no es así y aportando la información correcta.

Esto te desafía a tomar esa vuelta de la comunicación, que antes se llamaba feedback porque el modelo de la comunicación era electrónico, de máquinas. En este siglo, que entendemos que la comunicación es un complejo proceso neuronal, nos damos cuenta que no se trata de feedback, se trata de conversación. Y mantener una conversación en tiempo real en situaciones de crisis es muy difícil para las instituciones. Sin embargo, se ha convertido en un hábito para la ciudadanía.

-También es cierto que, muchas veces, ese espacio de conversación en las redes se ve obstruido porque hay agresiones y malentendidos que rompen el diálogo.

-Hay que entender esa comunicación que hoy tenemos en directo como una construcción de una comunidad extendida; y las reglas de convivencia, la selección de quiénes permitimos que sean parte de nuestra comunidad también es un aprendizaje y es parte de la comunicación. Por eso, en el paradigma anterior todo el foco de la comunicación estaba puesto en el mensaje; ahora está puesto en la construcción de comunidad. Si no tenés comunidad, si no hay nadie del otro lado, por más bello mensaje que hagas, es imposible. Y a la inversa: podés tener una comunicación espontánea e improvisada que a la vez sea muy efectiva, como mostraron los padres organizados que sin un community manager ni un comunicador generaron una sinfonía en donde esos distintos sonidos, que no estaban coordinados, tomaron sentido y generaron una propuesta que hizo mover el juego político. Eso es lo apasionante.

-Por lo que dice, este nuevo paradigma nos interpela a todos. No solamente a los comunicadores, sino también a los gobernantes y a los ciudadanos, en cuanto al rol que ellos pueden tener en este proceso de comunicación.

-Es que en este tipo de comunicación los ciudadanos están mucho más preparados que los comunicadores, y muchísimo más adelante que los periodistas y que los políticos. Porque los comunicadores y los periodistas seguimos pensando el mundo con las perspectivas del siglo pasado, y la sociedad ya se movió. Está en otra cosa: están yendo al trabajo y con el teléfono se comunican con su casa y ven el capítulo de la serie que se bajaron para que los acompañe en el colectivo, y van avisando al trabajo que llegan tarde y, además, van confabulado con los padres del colegio si hacen un abrazo, todo al mismo tiempo. Eso es el mundo. Mientras el ciudadano hace todo eso, el comunicador todavía está viendo cuándo se puede poner de acuerdo para hacer la reunión.

-Entonces, ¿cuál es consejo para los comunicadores?

- Se trata de un tiempo de aprendizaje, en donde tenemos que escuchar y observar mucho más que proponer. Hoy las redes, más que para llenarlas de expresión, son lugares para entender las tendencias sociales. Y lo que nos pasa a los comunicadores y a los periodistas es que estamos más entrenados en producir que en observar.

-¿Cómo hacemos mientras producimos para también observar y analizar todo ese trasfondo que está en las redes sociales?

-Ese es el cambio del modelo de negocios de los medios. Hoy un periodista latinoamericano escribe entre 25 y 30 notas por semana -datos de Worlds of Journalism Studies-, casi 3 ó 4 notas al día sin descanso. Es mucho de lo que hacemos la mayoría de nosotros: preparamos la nota para la radio, después para un sitio web, escribimos la columna para el diario. La pregunta es qué pasaría si en lugar de hacer tantas notas (un diario tiene un promedio de entre 120/180 notas por día), produjéramos medios de menos notas pero de más calidad, en donde el periodista en lugar de entregar la nota y ponerse a preparar la siguiente, dedicara parte de su tiempo a analizar el impacto que tuvo su noticia, las correcciones que le ofrece la ciudadanía, a conversar sobre la noticia...

Seguramente detectaría fuentes alternativas, aprendería con su comunidad sobre el tema, encontraría cosas que no había encontrado en su primera búsqueda, y le daría a la noticia una profundidad y una humanidad que hoy no tiene: el impreso se publica y se pasa al siguiente; el diario es súper perecedero, se tira al otro día. Hoy, en internet la noticia sigue viva al día siguiente. Se han roto las coordenadas de tiempo y espacio. Yo puedo leer los diarios de tu provincia y vos podés leer los diarios de mi provincia; incluso podemos leer juntas los diarios de alguna provincia de EE.UU., incluso del NYT que es un diario de provincia también. Entonces la pregunta es por qué una persona de Santa Fe, o de Resistencia o de Paraná, tendría que conformarse con una noticia de mala calidad del diario local pudiendo consumir noticias de primerísima calidad.

-Claro que no lo van a hacer. Pero podemos aportar la localía.

- El diferencial que no puede dar el NYT al señor de Santa Fe es que un vecino que lo conozca pueda conversar con él alrededor de la noticia. Esa comunidad, ese diálogo, esa conversación pública a partir de la noticia, en Twitter o en Facebook, no te lo da el medio extranjero. Entonces una diferencia tiene mucho que ver con esa conversación, pero es un aspecto inexplorado de la comunicación pública.

-Y en tiempos de pandemia mucho más.

-Y sí, porque en tiempos de pandemia ¿qué querés? ¿Un aluvión de noticias o alguien que te ayude a digerir, a comprender y a sobrellevar una noticia fuerte en el día?

-Más que nunca se necesita buena información, que explique, que ayuda a entender.

-Y también la información de servicio, que a veces tiene que ver con cómo cocinar pan cuando las panaderías están cerradas. Eso tiene relación con que el diario, en vez de estar viendo las cifras de infectados del Reino Unido como sucede, pueda ver que la gente necesita que le digan cuáles son las verduras de estación que se consiguen más baratas para preparar la comida. Pero, ¿cómo detecto qué es lo que está buscando la audiencia? Lo cual no significa sucumbir a lo que ella propone, sino entender lo que está necesitando.

-Tiene que haber mucha empatía y sensibilidad por parte del periodista.

-Exactamente. Y cómo podés encontrar la empatía y la sensibilidad. Desde el diálogo, sin conocer al otro no hay empatía.

-¿Y los gobiernos? ¿Entienden las nuevas reglas de juego? ¿Ven el rol que tienen los comunicadores en medio de una pandemia?

-Se encuadra en lo que estamos hablando. Son gobiernos que no escuchan; actúan, proponen y accionan. Pero nunca se detienen a ver si eso que proponen es susceptible de ser cumplido, y cuando no es cumplido le echan la culpa a la gente, pero no reflexionan si esas medidas que tomaron eran posibles de cumplir. Sin ir más lejos, las medidas de restricciones, acá, en el gran Buenos Aires, no pueden ser cumplidas porque la mayoría de la gente vive en asentamientos urbanos donde no tiene cloacas ni agua y comparten lugares ínfimos donde no es posible el aislamiento ni la distancia social. Que a un año de la pandemia estemos discutiendo eso, significa que no nos escuchamos.

En algún momento el periodismo era un poco la voz del ciudadano que llevaba esa inquietud hacia el poder, pero ahora el periodismo está demasiado orientado al poder, a difundir lo que el poder publica y no en devolverle la mirada de la sociedad. Entonces el puente está roto. El periodista podría ser el puente entre la sociedad y sus gobernantes, pero hoy está también sufriendo la crisis económica, la crisis pandémica y de confiabilidad. La pregunta es entonces ¿quién construye ese puente? Porque hoy la gente está tratando de mandar avioncitos de papel por las redes sociales a ver si saltan el pozo y llegan al palacio con su mensaje.

-Ahí tenemos un gran desafío, construir esos puentes...

Exactamente. Y entender que mientras el periodismo y la política no construyan esos puentes, la sociedad los está construyendo entre sí, y esas son las redes comunitarias que de alguna manera sostuvieron muchas comunidades generando soportes e intercambios. 'Si no funcionan los colegios, ¿adónde dejamos a los chicos?'. El Estado no da la respuesta, pero la comunidad se organiza igual. Y eso nos es casi indiferente porque estamos mirando más qué decide el palacio que lo que están haciendo en nuestros barrios.

-Son dos grandes desafíos los que plantea: construir puentes y atender a nuestras comunidades...

-Sí, especialmente en los medios locales donde a veces estamos demasiado enfrascados en conversaciones de palacio y lo que hacemos en nadar en el foso con los cocodrilos, cuando en realidad podríamos estar viendo si ayudamos a la comunidad a construir un puente que termine siendo benéfico para todos.

Panel debate

La jornada "Comunicación y Gestión de Riesgos. Diálogos y desafíos ante la pandemia" se concretará este jueves, a las 18, de manera virtual. Contará con la participación de Adriana Amado y Carola Orduna, mientras que la moderación estará a cargo de Fernanda Vigil. La participación es gratuita y sólo es necesario inscribirse completando un formulario online alojado en www.fadu.unl.edu.ar. La charla será transmitida en directo a través del Canal de Youtube de FADU-UNL.