Defensa del Consumidor: los reclamos crecieron y los servicios financieros lideran

El sistema de Defensa del Consumidor de Santa Fe recibió “7.465 denuncias entre enero y julio de este año”, una cifra que en apenas 7 meses equivale al 76,9% de todos los reclamos ingresados durante 2025.

El número marca un crecimiento en el uso de esta herramienta provincial y, para Valeria Schvartz, directora provincial de Defensa del Consumidor, también refleja que cada vez más personas conocen que tienen dónde reclamar cuando una empresa no cumple.

El dato que más sobresale es el de los “servicios financieros”, que con 1.841 reclamos concentran el mayor volumen de denuncias. Entre los principales motivos aparecen los incumplimientos totales en la prestación del servicio (33,49 %), las cláusulas abusivas, el incumplimiento de ofertas y las dificultades para dar de baja servicios (19,97 %), además del cumplimiento parcial de la prestación (17,2 %) y las estafas (15,67 %). Luego, le suceden los servicios de comunicaciones.

Pero detrás de esos números hay situaciones cotidianas que se repiten. Schvartz cuenta que uno de los problemas que hoy aparece con mayor frecuencia es el de las personas que quieren “dar de baja una tarjeta de crédito y encuentran resistencia de la entidad financiera”, muchas veces porque todavía tienen cuotas pendientes.

“Le dicen a la persona que no puede darla de baja porque todavía tiene cuotas adeudadas, y eso está mal. La deuda no va a desaparecer, hay que pagarla, pero la baja de la tarjeta se puede hacer igual. Y a veces es lo que persona necesita hacer para sanear el sobre endeudamiento”, explicó la funcionaria en diálogo con El Litoral.

La diferencia no es menor. Mientras una persona continúa pagando las cuotas de una compra que hizo, puede seguir acumulando costos de mantenimiento, comisiones e impuestos asociados a la tarjeta. “A veces por una cuota que estamos pagando de 10 mil pesos terminás pagando 15 o 16.000 por todos los impuestos y gastos”, señaló.

Tarjetas que no se pidieron y seguros

El organismo también recibe reclamos por “tarjetas de crédito que los consumidores aseguran no haber solicitado” y por seguros que aparecen incorporados en los resúmenes de las tarjetas o de las cuentas bancarias. Son coberturas para el hogar u otros servicios que, en algunos casos, el usuario no recuerda haber contratado.

Schvartz advierte que pueden pasar inadvertidos porque se trata de importes relativamente pequeños que se repiten mes a mes. “Por ahí, si no presta mucha atención al resumen, pasan desapercibidos durante un par de meses y cuando prestamos atención están”, relató.

En esos casos, Defensa del Consumidor -que es un organismo que depende del Ministerio de Desarrollo Productivo de la provincia- interviene para gestionar la baja cuando el proveedor no responde o demora el pedido. La funcionaria destaca que el equipo cuenta con abogados con experiencia y que, con el tiempo, se fue generando un vínculo con representantes de distintas entidades financieras que permite agilizar algunas gestiones.

“No hay que tener miedo ni pudor”

Para Schvartz, el aumento de las denuncias no necesariamente significa que existan más conflictos que antes. También puede ser consecuencia de una política destinada a “hacer visible la existencia del organismo y promover que los consumidores conozcan y ejerzan sus derechos”.

“Yo creo que nuestra intención es poder dar visibilidad a la Dirección, que la gente conozca cuáles son sus derechos y los haga valer. No hay que tener ni miedo ni pudor a reclamar lo que corresponde”, sostuvo.

El objetivo, remarcó, no es sancionar por sancionar. “A mí no me sirve de nada multar o generar alguna sanción si el consumidor en sí no se lleva ningún beneficio. El fin y el propósito es poder ayudar a la gente que tiene un problema”, explicó.

Entre enero y julio, 595 expedientes finalizaron con acuerdos entre las partes. Para la funcionaria, esos resultados son especialmente importantes porque permiten resolver el problema concreto del consumidor y, al mismo tiempo, abrir un canal de diálogo con los proveedores.

Julio, además, fue el mes con mayor cantidad de reclamos del año: concentró el 13,4% de las denuncias registradas en los primeros 7 meses.

Qué pasa con las compras online

Las compras online constituyen otro de los frentes sobre los que recibe consultas Defensa del Consumidor. Schvartz recordó que quienes venden productos o servicios por Internet deben contar con los mecanismos correspondientes para que el consumidor pueda ejercer sus derechos.

En particular, deben disponer del “botón de arrepentimiento, que es para una compra” y del “botón de baja cuando se trata de un servicio”, explicó la funcionaria.

El problema aparece cuando, pese a utilizar esas herramientas, la empresa no concreta inmediatamente la devolución o la cancelación. “Muchas veces la empresa les da un poco de vuelta”, describió. Y añadió que “en esos casos, la intervención del organismo suele producir un efecto rápido. Muchas veces, con la primera notificación que reciben de la Dirección, ya se soluciona el problema”.

Mientras existan problemas en las relaciones de consumo, agregó que “lo ideal es poder reclamar y hacerlo valer”. Porque, advirtió, si los consumidores no cuentan lo que les ocurre, el Estado tampoco tiene la posibilidad de intervenir.

Estafas: qué hacer

Las estafas constituyen otro de los motivos que aparecen. En estos casos, la funcionaria insiste primero en la prevención: ninguna entidad debería solicitar por teléfono claves, códigos de seguridad o datos sensibles, ni pedirle al usuario que exponga su rostro durante una llamada con ese objetivo.

Pero cuando la estafa ya ocurrió, recomendó “actuar inmediatamente y realizar tres denuncias. La primera es la penal mediante el 911 o el MPA; la segunda debe hacerse ante la entidad financiera, banco o billetera virtual involucrada; y la tercera, ante Defensa del Consumidor”.

La rapidez es clave, especialmente cuando hubo transferencias. Según explicó Schvartz, en esos casos el dinero puede pasar rápidamente de una cuenta a otra, incluso a cuentas abiertas con identidades robadas o utilizadas por terceros, lo que dificulta seguir la trazabilidad.

Distinto es el caso de créditos tomados como consecuencia de una estafa, donde existen mayores posibilidades de bloquear la operación para que no sigan descontando. También hay antecedentes judiciales en los que bancos debieron reintegrar dinero por su deber de seguridad, aunque cada caso debe analizarse en particular. “Lo más importante es hacer la denuncia inmediatamente”, insistió.

El trabajo de Defensa del Consumidor no se limita a los reclamos individuales. Entre abril y julio, la Provincia realizó 1.165 fiscalizaciones e inspecciones en 28 localidades, con controles vinculados a seguridad alimentaria, transparencia de precios e instrumentos de medición.

El organismo también participó del programa “Santa Fe Acá”, con operativos en barrios de Santa Fe y Rosario y otras localidades, con la intención de acercar el servicio a personas que no necesariamente concurren a las oficinas del centro.

La Provincia busca, además, avanzar en un sistema que permita conectar su estructura con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y unificar criterios y procedimientos. “La cercanía y la protección de los derechos de los consumidores es una política de Estado en toda la provincia”, planteó Schvartz.

Cómo reclamar

• Los consumidores pueden iniciar sus reclamos a través de la Ventanilla Federal Única de Defensa del Consumidor, desde donde los casos son derivados a la jurisdicción correspondiente según el domicilio del consumidor.
• La Provincia también trabaja con oficinas en Santa Fe (en Bv. Pellegrini 3100) y Rosario, y con las municipales y comunales que tienen convenio para facilitar la atención en el territorio.
• En el Instagram de la Defensoría (defensaconsumidorsf) hay un link para completar un formulario online.
• Otra vía es la Oficina Municipal de Consumidores de la ciudad de Santa Fe que funciona en Las Heras 2883.

Una vez ingresado el reclamo, se notifica al proveedor y se procura acercar a las partes para alcanzar un acuerdo. Las audiencias se realizan preferentemente de manera virtual, aunque el consumidor puede solicitar una instancia presencial. “A veces pesa más esto de pedir que den la cara y se hagan cargo, a la devolución en sí”, destacó.