Qué es el "Defensor del Cliente" y cómo ayudará a resolver quejas de consumo

El Ministerio de Economía dispuso una actualización del régimen del “Defensor del Cliente”, una figura creada en 2018 para atender quejas y reclamos de consumidores. La medida, publicada en el Boletín Oficial, busca dar mayor agilidad, eficacia y transparencia a la defensa de los usuarios en sus relaciones con empresas proveedoras de bienes y servicios.

La Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Economía, aprobó la Disposición 893/2025, que moderniza y amplía el alcance del “Defensor del Cliente”.

Este mecanismo, creado en 2018, tiene como objetivo ofrecer a los consumidores una vía rápida y sencilla para resolver conflictos con empresas, sin necesidad de iniciar largos procesos administrativos o judiciales.

Una figura clave para resolver conflictos

La Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 otorga a la autoridad nacional la facultad de implementar políticas para proteger a los usuarios. En ese marco, en 2018 se creó el “Defensor del Cliente” como un mecanismo voluntario que podían adoptar los proveedores de bienes y servicios.

Su misión era atender y resolver reclamos relacionados con los derechos reconocidos por la legislación vigente, proponiendo acuerdos o emitiendo dictámenes que, en algunos casos, resultaban vinculantes.

Con la nueva disposición, la figura se actualiza y amplía, incorporando distintas modalidades. Ahora podrá ser unipersonal o colegiada, e incluso estar integrada por profesionales externos a la empresa.

En todos los casos, deberá contar con homologación de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, lo que garantiza estándares mínimos de transparencia e idoneidad.

En el caso de defensores unipersonales, se requerirá formación en derecho y experiencia en materia de protección al consumidor. Si se opta por un cuerpo colegiado, deberá estar conformado de manera impar e incluir al menos un profesional del derecho, pudiendo sumarse expertos en otras disciplinas vinculadas a la resolución de conflictos.

Más herramientas para los consumidores

Uno de los cambios más significativos es que, si el consumidor acepta el dictamen del Defensor del Cliente, este tendrá carácter vinculante y será de cumplimiento obligatorio para la empresa. Es decir, la resolución adoptada podrá poner fin al conflicto de manera definitiva.

Además, se incorpora el uso de medios electrónicos como válidos para manifestar la voluntad de las partes. Esto significa que los reclamos podrán gestionarse digitalmente, lo que facilita el acceso a los consumidores y reduce tiempos y costos.

La norma también establece que las empresas deberán informar anualmente sobre la cantidad de reclamos recibidos, los motivos planteados, los montos involucrados, los plazos de resolución y el grado de satisfacción alcanzado.

Estos reportes permitirán monitorear el funcionamiento de la figura y garantizar una mejor supervisión por parte de las autoridades.

Otro aspecto destacado es que, en caso de que no haya acuerdo o el consumidor no acepte la resolución, el reclamo podrá continuar en sede administrativa o judicial. Es decir, el sistema no reemplaza los mecanismos ya existentes, sino que se suma como una alternativa más ágil y accesible.

Mejores prácticas comerciales

La medida se inscribe dentro de las recomendaciones de las Naciones Unidas para la protección de los consumidores, que promueven mecanismos de resolución de controversias rápidos, transparentes y poco costosos.

En este sentido, se busca fomentar la autorregulación de las empresas, alentándolas a implementar herramientas que fortalezcan la confianza de los clientes.

La actualización del “Defensor del Cliente” también responde a la experiencia acumulada desde 2018. Según explicó el Ministerio de Economía, el objetivo es simplificar y flexibilizar el régimen, de modo que más proveedores se sumen a este sistema voluntario y los consumidores cuenten con más opciones para defender sus derechos.

La disposición establece que los defensores deberán actuar con total autonomía, reportando directamente al máximo nivel de la organización que los designe. Esto busca garantizar independencia y evitar posibles conflictos de interés.