Adiós al libro de quejas en los aeropuertos: cómo reclamar desde ahora y qué deben hacer los pasajeros

Los pasajeros que tengan un problema durante su paso por un aeropuerto tendrán una nueva herramienta para dejar asentado su reclamo. El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) aprobó un nuevo reglamento para la gestión de las quejas de los usuarios y reemplazó el tradicional sistema basado en los libros físicos por mecanismos digitales. La medida fue establecida mediante una resolución publicada este martes 28 de julio de 2026 y alcanza a los aeropuertos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).

El cambio puede parecer menor para quien viaja, pero modifica una situación concreta: ante una demora, una deficiencia en la atención, un problema con las instalaciones o cualquier otra dificultad vinculada con los servicios aeroportuarios, el usuario ya no tendrá como principal referencia el antiguo libro de quejas en papel. El nuevo esquema apunta a que el reclamo pueda realizarse a través de un formulario web y que el pasajero pueda acceder a esa vía desde su teléfono celular.

La transformación responde, según explicó el organismo, a la necesidad de actualizar el sistema de atención de reclamos y adaptarlo a las nuevas formas de comunicación. El ORSNA recordó que, especialmente desde la pandemia, los medios digitales se consolidaron como una alternativa habitual para realizar gestiones y comunicarse con organismos y empresas. En ese contexto, consideró que los libros físicos de quejas habían quedado obsoletos frente a las herramientas disponibles actualmente.

Para los viajeros, la principal recomendación es sencilla: si durante un viaje surge un inconveniente que corresponde reclamar, conviene dejar constancia formal del problema y conservar toda la documentación que permita respaldarlo. Pasajes, tarjetas de embarque, comprobantes, fotografías y capturas de pantalla pueden resultar útiles para explicar qué ocurrió.

Cómo podrán reclamar los pasajeros y qué información deberán encontrar en el aeropuerto

El nuevo reglamento aprobado por el ORSNA establece que los explotadores de los aeropuertos deberán poner a disposición de pasajeros, usuarios y público en general un formulario web para registrar reclamos. Además, deberán difundir la existencia de este mecanismo mediante cartelería informativa.

Esto significa que quienes tengan un inconveniente deberán poder identificar dentro del aeropuerto dónde y cómo realizar el reclamo. La normativa contempla la utilización de herramientas digitales y, en particular, el acceso mediante códigos QR, que permiten ingresar desde un teléfono celular al sitio web correspondiente.

El sistema no parte completamente de cero. El organismo regulador ya había habilitado mecanismos digitales de contacto durante los últimos años. En el caso de Aeropuertos Argentina 2000, por ejemplo, se había implementado un formulario de contacto web accesible mediante un código QR. La nueva normativa busca establecer un marco general y actualizado para la recepción y el tratamiento de los reclamos en los aeropuertos que forman parte del Sistema Nacional de Aeropuertos.

Para el pasajero, esto supone un cambio práctico: ya no debería ser necesario buscar un libro físico para dejar asentada una queja. En su lugar, el usuario deberá encontrar información visible que le permita acceder al formulario correspondiente.

La resolución también establece que los aeropuertos que ya cuenten con un sistema propio de gestión de reclamos deberán permitir al ORSNA el acceso web necesario para controlar su funcionamiento.

En aquellos casos en los que el explotador aeroportuario no disponga de un sistema propio, deberá enviar al organismo regulador un informe mensual con los reclamos recibidos, las respuestas ofrecidas y el estado de cada situación. Ese informe deberá presentarse antes del día 5 del mes siguiente. Incluso si durante el período no se recibieron quejas, el explotador deberá informar la situación mediante un parte que indique "Sin Novedades".

El objetivo es que los reclamos no queden simplemente registrados, sino que puedan ser seguidos y controlados por el organismo regulador.

Por eso, ante un problema, el pasajero tiene una recomendación clave: no abandonar el aeropuerto sin antes reunir la mayor cantidad posible de información sobre lo ocurrido. Si el reclamo se relaciona con un servicio específico, es conveniente anotar el horario, el sector del aeropuerto, el número de vuelo y cualquier dato que permita identificar el episodio.

También es recomendable conservar el comprobante o constancia del reclamo realizado. Si el formulario permite enviar una copia por correo electrónico, descargar un comprobante o tomar una captura de pantalla, es conveniente hacerlo. Esa constancia puede ser importante si posteriormente es necesario ampliar la presentación o demostrar que el problema fue comunicado.

Qué hacer si tenés un problema en un aeropuerto y cómo reclamar de manera efectiva

El nuevo sistema puede ser útil para situaciones muy diferentes. Un pasajero puede querer reclamar por una deficiencia en la infraestructura, problemas de accesibilidad, inconvenientes en la atención o fallas vinculadas con los servicios que se prestan dentro del ámbito aeroportuario.

La primera cuestión que hay que tener en cuenta es que no todos los problemas que ocurren durante un viaje corresponden necesariamente al mismo responsable. Un inconveniente con una aerolínea, por ejemplo, puede requerir un reclamo ante la empresa aérea o ante el organismo que corresponda, mientras que una situación relacionada específicamente con las instalaciones o los servicios del aeropuerto puede canalizarse mediante el mecanismo previsto por el ORSNA.

Por eso, antes de realizar el reclamo, es importante identificar cuál fue el problema y quién es el responsable de resolverlo.

Una estrategia sencilla para no perder tiempo consiste en seguir estos pasos:

1. Identificar el problema.

Anotá qué ocurrió, cuándo sucedió y en qué lugar del aeropuerto.

2. Reunir pruebas.

Guardá pasajes, tarjetas de embarque, comprobantes, fotografías, videos o capturas de pantalla que permitan respaldar la situación.

3. Consultar el mecanismo de reclamos.

Buscá la cartelería informativa disponible en el aeropuerto y accedé al formulario web indicado. La normativa establece que los explotadores deben informar sobre la posibilidad de presentar reclamos.

4. Explicar el caso con claridad.

Es conveniente describir los hechos de manera concreta y cronológica. Incluir horarios, sectores y números de vuelo puede facilitar la identificación del episodio.

5. Guardar la constancia.

Conservá el número de reclamo, el correo de confirmación o una captura de pantalla de la presentación.

6. Esperar una respuesta y hacer seguimiento.

Si el problema no se resuelve, la constancia del reclamo inicial permitirá demostrar que la situación fue comunicada.

El nuevo esquema también modifica las obligaciones de los aeropuertos. La resolución establece que deberán exhibir cartelería que informe a los pasajeros sobre la posibilidad de presentar reclamos, de acuerdo con las reglas que determine el ORSNA.

El cambio busca, de esta manera, que el sistema sea más accesible y que el pasajero pueda reclamar desde un dispositivo que habitualmente lleva consigo: su teléfono celular.

La resolución deroga las normas anteriores relacionadas con el sistema de reclamos mediante libros de quejas y aprueba un nuevo reglamento para la gestión de los ingresos y el tratamiento de las presentaciones de los usuarios aeroportuarios.

Entre los aeropuertos y entidades alcanzadas por la medida se encuentran Aeropuertos Argentina 2000, el Aeropuerto Internacional de Rosario y el Aeropuerto Sauce Viejo, además de otros explotadores que forman parte del Sistema Nacional de Aeropuertos.

Para quienes viajan desde o hacia Santa Fe, el cambio también resulta relevante. El aeropuerto de Sauce Viejo forma parte del sistema alcanzado por la normativa y, por lo tanto, deberá adecuarse al nuevo mecanismo de gestión de reclamos.

La implementación del nuevo sistema marca una transición desde un modelo basado en el papel hacia una herramienta digital. Pero el verdadero desafío estará en que los pasajeros puedan encontrarla fácilmente, utilizarla sin dificultades y recibir una respuesta adecuada.