Defensa del consumidor: ranking de reclamos, derecho a la información y debate constitucional

Valeria Schvartz asumió como directora de Defensa del Consumidor de la provincia de Santa Fe. "Con una sólida experiencia en la materia, tendrá a su cargo la implementación de políticas que garanticen los derechos de los consumidores", señala la información oficial, difundida luego de su puesta en funciones a cargo del ministro de Desarrollo Productivo, Gustavo Puccini.

El Litoral quiso saber cuáles son las prioridades de este primer tramo de su gestión que, de arranque tendrá una mayor visibilidad a través de las redes sociales. Y por dónde pasan los riesgos pero también los derechos de consumidores y usuarios, categorías en las que podemos encuadrar a toda la población: todas y todos compramos, recibimos servicios, abonamos una suma de dinero por ellos, utilizamos algún transporte, accedemos (la mayoría) a alguna forma de tecnología.

Por eso, uno de los principales objetivos de Schvartz (abogada por la UNR, con especialización en mediación penal, Maestría en RRHH y Relaciones Laborales y estudios de Posgrado en Mediación en Colegio de Abogados de Rosario) es profundizar en áreas fundamentales como información y capacitación. Todo esto mientras la ley de necesidad de la Reforma Constitucional incluyó, entre los temas habilitados para su discusión, el reconocimiento de los derechos de consumidores y usuarios, en línea con el artículo 42 de la Constitución Nacional reformada en el año '94: "Me parece fabuloso", anticipa.

La charla telefónica fue a primera hora de este martes, desde la ciudad de Rosario, en medio de gestiones y armado de distintos convenios. Uno de ellos involucra a empresas de turismo estudiantil.

- ¿Por dónde pasan las prioridades de tu área en este momento?

- El objetivo es apuntar a una oficina que esté cerca del consumidor, de las empresas, de los comercios; hacer capacitaciones y campañas de información para todos. Mi lema es: "Todos somos consumidores en cualquier momento de nuestra vida". Si alguien tiene un comercio, en algún momento compra en otro lugar. Entonces, es importante estar informados.

Es necesario dar información para saber cuáles son los derechos y obligaciones. Así que la idea es hacer campañas de concientización e información. Y trabajar en conjunto y coordinación con los distintos sectores: con las cámaras de supermercados para ver la publicidad engañosa en los precios exhibidos, que son cuestiones del día a día. Pero, también, focalizar en temas más puntuales. Hay mucho reclamo de estafas virtuales y desinformación acerca de cómo proceder ante una situación que puede suceder un viernes a la tarde o el fin de semana, cuando la persona no tiene la posibilidad de consultar para obtener una respuesta rápida.

- Los métodos que se utilizan para las estafas avanzan, cualitativamente, mucho más rápido que la información para prevenirlas.

- Todo lo que tiene que ver con la informática y virtualidad es fabuloso cuando está bien usado. Pero siempre tenemos gente que usa estas cosas para el mal y están un paso adelante del resto.

Por eso es importante saber qué hacer; y, si no se sabe, esperar el primer día hábil para consultar a un banco cuando nos dicen que la cuenta está bloqueada o que hay que hacer una transferencia. No hay que entrar en pánico ni hacer las cosas apurados; es importante tomar el tema con calma ante la incertidumbre.

- ¿Siempre sabemos donde recurrir cuando tenemos una situación así?

- No sabemos mucho qué hacer en esas situaciones. Por eso sugiero guardar la calma. Se puede acceder a la oficina del consumidor provincial a través de las páginas web. Estamos armando un nuevo sistema con Instagram para habilitar comunicaciones desde ahí y tener una llegada más fácil. Están las oficinas abiertas en Rosario y Santa Fe para cualquier consulta, pero si queda incómodo acercarse o se trata de personas que no están en la ciudad, pueden consultar a través de las redes.

Estos convenios y acuerdos con empresas son para tener un canal de comunicación directo a fin de resolver los inconvenientes de manera rápida y eficiente.

- Es nuevo tu lugar en la gestión provincial pero venís trabajando en derechos de consumidores desde hace mucho tiempo. ¿Qué cambios hubo a lo largo de los años? ¿Por dónde pasaban antes las preocupaciones y por dónde pasan ahora?

- En general, venimos un poco atrasados con el tema de los derechos de los consumidores. Tuve la oportunidad de conocer otros países, después de haber ganado una beca hace 11 años. Hoy me parece que la gente tiene más información o interés y se plantea que algo "no está bien" cuando compra un bien o usa un servicio. Pero, por otra parte está la idea de que "reclamo y no pasa nada, entonces no reclamo". Siempre incentivo a la gente a que consulte, se informe y haga valer sus derechos. Antes los reclamos eran del tipo: "Fui a comprar al comercio y no me dieron el producto". Hoy tenemos un panorama más amplio con las compras virtuales y por internet. Los comercios adheridos a este tipo de compras tienen que tener el botón de arrepentimiento y un lugar de defensa del consumidor de la misma empresa, y suelen resolver rápido esos reclamos. Hay que acostumbrarse a consultar y reclamar: si tengo dudas, pregunto. Si no me parece bien algo; consulto para que las cosas funcionen bien de uno y otro lado.

- Tal vez no estamos acostumbrados a reclamar por nuestros derechos.

- Estamos acostumbrados a esta idea de que "para qué lo voy a hacer si no me van a dar respuesta o va a tardar un montón". Hay que cambiar ese chip pero en colaboración con todos: las empresas, las asociaciones y los propios consumidores. Siempre con respeto y trato digno de los dos lados.

La utopía que tengo es que cada vez tengamos menos reclamos por efecto de congeniar directamente con la empresa para solucionar el problema. Y hacer otras acciones en conjunto de capacitación y difusión.

- Ya que estamos en ese punto, ¿cuántos reclamos encontraste cuando llegaste a la oficina?

- De lo que viene del año hasta ahora, hay más de 5 mil reclamos. Son bastante y se están tratando de hacer audiencias virtuales que es otra de las facilidades para quienes no tienen cómo trasladarse o no pueden dejar su actividad.

Estamos evaluando cuáles son las cuestiones más "trabadas" para dar respuesta. Por lo pronto, mi intención es que a todos se les de una respuesta: sea porque no se puede (resolver un tema), o porque es más difícil, pero que la gente sepa dónde está parada.

- ¿Hay un denominador común en estos 5000 reclamos de este año?

- Muchos son por telefonía e internet que siempre fueron el N.º 1 en estas cuestiones. Tanto porque se corta la línea por un tiempo y corresponde que no se cobre, o internet y, a veces, no se sabe bien adónde hacer el reclamo. En materia de gastos con tarjeta de crédito, lo primero que hay que hacer es denunciar esa compra y hacer el desconocimiento para que se bloquee instantáneamente la tarjeta y no se siga generando un gasto. Lo mismo ocurre con las billeteras virtuales con las que a veces se generan "ventanas de inseguridad" en cuanto a los datos y hay que estar atentos.

- ¿Hay algún sector social más vulnerable a las estafas? Se presupone que las personas mayores, con menos acceso o desconocimiento de las nuevas tecnologías son blancos de estos delitos.

- Siempre son los más afectados. Insisto en el tema de la exhibición de precios en los comercios y la letra chica que ponen, o que no está el precio correcto debajo del producto. Eso nos afecta a todos, pero más a las personas mayores que tienen menos posibilidad de ver o de prestar atención. Ni hablar con las estafas virtuales o los llamados que reciben: suele ocurrir que estos sectores, ante el temor, toman decisiones erradas.

- Uno de los temas habilitados en la reforma de la Constitución de la provincia es el reconocimiento de derechos de consumidores y usuarios, en línea con la Constitución Nacional del '94. ¿Cómo lo ves?

- Me parece fabuloso; apenas asumí tuve la invitación a formar parte de una mesa con juristas, con el Colegio de Abogados y asociaciones de consumidores. La idea es presentar un proyecto para incorporar a la Constitución. En la provincia venimos un poco atrasados en la legislación en esa materia así que sería un logro importante. La idea es ponerse de acuerdo, más allá de los intereses de cada uno.

¿Dónde acudir?

Existen distintas herramientas para formular dudas o reclamos relacionados con bienes y servicios.

La más reciente es el Instagram de la Oficina de Defensa del Consumidor: defensaconsumidorsf

En Santa Fe y Rosario se pueden hacer consultas personales en el Ministerio de Desarrollo Productivo, Bv. Pellegrini 3100, en la capital provincial (consumidor.santafe@santafe.gov.ar) o en calle Mitre 930 Piso 3º, de Rosario (consumidor.rosario@santafe.gov.ar).

En la página oficial de la provincia: santafe.gov.ar se puede ir al Ministerio de Desarrollo Productivo, Defensa al Consumidos y una vez allí encontrar la Red Provincial de oficinas del Consumidor con el listado de oficinas municipales y comunales de todo el territorio.

Además, está vigente la ventanilla única federal de reclamos: https://www.argentina.gob.ar/justicia/derechofacil/leysimple/ventanilla-unica-federal-de-reclamos-de-defensa-del-consumidor